Fidelización al cliente: el mayor retorno con la menor inversión

La búsqueda continua de nuevos clientes. El esfuerzo titánico de toda organización por aumentar la facturación siempre busca ese objetivo. Recursos de todo tipo, descuentos, promociones y más gastos, con el afán de conseguir más ingresos, más clientes y más cuota de mercado. Pero, paradójicamente, muchas organizaciones descuidan la base de clientes existentes, esa que tan trabajosamente han hecho crecer y que tanto tiempo y dinero han dedicado para obtener. Miran hacia afuera cuando dentro de su cartera actual podría hallarse el modo más eficiente de incrementar su cifra de negocio.

Y es que no son pocos los estudios que confirman que un modesto incremento en la ratio de retención de clientes nos proporciona resultados apalancados: la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70 %, mientras que la de venderle a un sujeto nuevo va del 5 al 20 %. El fortalecimiento de nuestra cartera de clientes no sólo aumenta la cifra de negocio: lo hace a un coste marginal muy inferior (hasta 6 veces menos) de lo que supondría adquirir nuevas cuentas.

Un aumento en la tasa de retención dota de estabilidad a tu negocio, lo fortalece y abre las puertas de par en par a ventas cruzadas. Al fin y al cabo, es mucho más sencilla la presentación de nuevos productos a alguien que ya confía en tu marca. Si te estás preguntando cómo conseguirlo, aquí te ofrecemos diversos modos para ello. No tardarás mucho en ver pingües beneficios y en robustecer tu negocio.

¿Sabes quiénes son tus clientes?

Si no conoces a tus clientes no puedes aspirar a sacar el máximo partido de ellos. Y tienes que conocerlos al dedillo. Acceder a esa información es sencillo: simplemente, pídela. Inquiere, cuestiona, averigua, busca iniciar un diálogo honesto con tus clientes. Captura los aspectos clave que afloren durante estas conversaciones, pues te van a facilitar el establecimiento de las acciones más eficaces. ¿Qué es lo que más les gusta de tu catálogo y por qué?, ¿qué es lo que les gustaría encontrar?, ¿qué producto es mejorable y en qué faceta?, ¿qué no debe cambiar nunca?

Nunca olvides dedicar tiempo a la gestión y almacenamiento de su información. Es fundamental mantener una relación ordenada de tus clientes, con todos los aspectos de segmentación posibles, a la que puedas acceder de forma ágil y desde donde poder iniciar tus acciones con la mayor fluidez posible.

La experiencia contigo lo es todo

Ofrecer el mejor producto no asegura clientes fieles: el servicio al cliente es la experiencia que puede elevar tus cifras o llegar a arruinar todo tu esfuerzo. Según una encuesta de Forbes, el 86 % de los clientes pagaría más por obtener un mejor servicio al cliente y sentirse más valorado. Entren por la puerta o les escribas una confirmación de su pedido, es primordial facilitarles las comunicaciones y que siempre ofrezcas una respuesta eficaz. Cumplir aquello a lo que te hayas comprometido, sea el aviso de que vuelve a haber stock de un artículo o activar la garantía de recompra. Y todos en tu empresa han de tener muy presentes estos principios.

Trátalos como lo que son: el mayor tesoro de tu empresa. Busca reforzar lazos a través de una experiencia de compra placentera. Así, no sólo volverán una y otra vez: van a convertirse en tus embajadores, pues estarán deseando presentarte a sus amistades, familiares y contactos para que ellos también inicien su relación contigo.

Utiliza programas de fidelización

Cada negocio es distinto, y por ello, en función de sus características, puedes crear programas de fidelización a través de programas VIP, descuentos en su próxima compra o experiencias relacionadas con tus productos. Organiza eventos. O regálales objetos de merchandising que no tengan inicialmente nada que ver con el propósito de tu negocio, pero que lleven impreso el logotipo de tu marca. Potenciará su valor, pues te trasladarán con ellos a todas partes.

Crear programas de fidelización no tiene por qué ser complicado. Los clientes más longevos agradecerán cualquier detalle y reforzarán su relación contigo. A veces, un sencillo gesto -una tarjeta de felicitación con un descuento por su cumpleaños, por ejemplo- puede tener un impacto positivo enorme. Todos estos métodos siguen siendo muy efectivos y consiguen su propósito: que tu cliente vuelva y facture cada vez más.

Los más rentables, por delante

El principio de Pareto nos demuestra constantemente que un 20 % de tus clientes representa el 80 % de la facturación. Y en muchos casos, aún más. Mimar ese segmento es primordial para tu negocio. ¿Qué impacto tendría que perdieses a algunos de ellos? Se trata de defender atacando. Y de que los tengas muy presentes: cualquier acción a nuevo cliente debe ir acompañada de una promoción para cliente VIP. Y nunca caigas en agravios comparativos entre ellos: podrías provocar el efecto contrario.

Son la joya de la corona en tu portafolio, así que trátalos como tales.

Aporta, aporta, aporta

Vender es mucho más que intercambiar bienes o servicios por dinero. La experiencia lo es todo. Forma a tus clientes con tu conocimiento experto sobre la materia: sentirán que aprovechan más su compra y obtienen más valor. Si se sienten entretenidos, o tus consejos les inspiran, todo el proceso irá como la seda. La consecuencia será más compras y una mayor profundidad de adquisiciones en tu catálogo. Certificarán que les ofreces algo que no encuentran en tus competidores.

La lealtad de tus clientes ciñe vuestros lazos, y te dota de un conocimiento de tu negocio que te aportará más valor. Es un proceso iterable en el que tú también reinviertes lo aprendido en nuevas acciones. Tu facturación crecerá sin grandes dispendios de recursos. ¡Adelante!

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