Cuando estás delante de tu ordenador con la firme intención de construir un plan de marketing centrado en la captación de nuevos clientes, el error muchas veces está en dar por sentado ciertos elementos, que aparentemente son más sencillos de asumir pero que al fin y al cabo pueden ser los grandes detonantes para la fuga o perdida de clientes.
Por tanto el plan de marketing debe centrarse en:
– Qué técnicas voy a usar para la captación de tráfico cualificado para transformarlos en clientes
– Cuáles son los elementos a tener muy en cuenta para no tirar por la borda todo lo bueno anterior
En el siguiente dibujo tienes algunos de los primeros ejemplos de cómo puedes perder clientes:
Fuente: Mastergoogle.com
6 MÉTODOS INFALIBLES PARA PERDER CLIENTES
Bien, una vez entrados en materia nos podemos encontrar los siguientes métodos para nuestra prioridad: perder clientes 😉 :
1- No tener un diseño «responsive» para móviles: si vendes online o tu web es una parte esencial para captar clientes potenciales, si el usuario te consulta por algún dispositivo móvil y tu web no está preparada me sabe mal ser tan radical pero estás fuera. Yo por lo menos no te compraría nunca…
2- Tiempo de carga de la página demasiado lento: este es un tema que damos por sentado de que el tiempo de carga va a ser «normal» y que si no es así es que el usuario no tiene buena conexión a internet 🙂 Sinceramente no cuesta nada hacer un pequeño test, lo puedes hacer con la herramienta de google pagespeed insight. Aparte de medirlo también para móviles te dará algunos consejos rápidos sobre cómo mejorar esos problemas.
3- Problemas logísticos y de transporte: digamos que aquí lo que puede flojear es la parte de back-office que si no se lleva bien puede crear mucha insatisfacción construyendo un foco importante de fuga de clientes. Los problemas más comunes son:
– Cruce de pedidos: que al cliente le llegue el pedido de otro
– Tiempos de entrega demasiado largos
– Políticas de devolución muy rígidas
4- Problemas de diseño y usabilidad web: para poder vender necesitas una buena atmósfera y que el proceso de compra intuitivo y fácil de usar. Para que te puedas quedar con algo concreto te doy unas anotaciones sobre este tema y así cotejar si estás en el buen camino con tu proyecto ecommerce:
– El carrito de compra tiene que ir arriba a la derecha
– Los enlaces deben de ir resaltados con otro color para que se identifiquen como tal
– El menú principal debe mantenerse en todas las páginas
– Que hacer clic en el logo te devuelva a la página principal
– Que se puedan hacer grandes las imágenes cuando ponemos el ratón encima
5- No aportar el máximo de seguridad al usuario: piensa que por muy maduro que esté el mercado aún hay ciertos niveles de desconfianza con las tiendas online que vas a tener que manejar. Para ello te recomiendo lo siguiente:
– Paga y publica en tu web algún sello de confianza online que te de algo de respaldo
– Publica algunas referencias de algún organismo público que avale tu actividad
– Haz visibles algunas opiniones positivas de clientes y que sean honestas 🙂
6- No aportar flexibilidad al usuario: los ámbitos en los que puedes aplicar esta máxima son:
– En los métodos de pago: introduce más de uno, paypal y tarjeta de crédito por ejemplo
– En las vías de contacto: para estar al 100% en este tema puedes tener el email, teléfono, chat y redes sociales afines a tu actividad.
Para finalizar aquí te dejo con una infografía con datos sobre lo que puede representar venta o no-venta:
Fuente: webgistix.com
¿Cuáles son para ti los errores que pueden representar fugas importantes de clientes?
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