Claves para una perfecta atención al cliente

En estos tiempos en los que todo tiende a automatizarse, hay sectores o tipos de empresa que no deben descuidar la atención al cliente por mucho que las tecnologías manden. Por eso creemos que este artículo va a ser muy importante si lo que buscas es prestar un servicio de atención al cliente de diez, sin descuidar las innovaciones tecnológicas.

Atención al cliente con medios tecnológicos

La atención al cliente es una parte muy importante del ciclo de compra de un producto o servicio. No se limita solo al momento previo a la compra, si no también a la postventa. Normalmente, muchos negocios dejan de interesarse una vez que han realizado la venta y ese es un gran fallo, ya que mostrar un interés y asesoramiento posterior es lo que va a permitir fidelizar clientes y contar con una base sólida de compradores.

Dejar el servicio de atención al cliente a chatbots que resuelvan dudas online o a robots teleoperadores que den respuestas automatizadas por teléfono es muy útil y cómodo pero hay otras opciones. Aunar la tecnología con el buen hacer, permitirá tener a unos clientes satisfechos con un esfuerzo mínimo por parte de la empresa.

Lo ideal es servirse de estas nuevas tecnologías pero sin descuidar el trato humano, al fin y al cabo, a los clientes les gusta sentirse escuchados y saber que sus inquietudes son tenidas en cuenta.

Las claves que vamos a ver a continuación permitirán prestar una excelente atención al cliente sin que esto suponga un sobre esfuerzo para el equipo empresarial, son 5 técnicas bastante simples con las que se marcará la diferencia en materia de atención al cliente y se podrá dejar huella.

Manual de bienvenida

La atención al cliente debe comenzar desde el primer día, por eso, cuando llega un nuevo cliente, es una estupenda idea hacerle llegar un manual de bienvenida. Este documento debe explicar el modo de funcionar de la empresa,  los detalles del trabajo del día a día o una relación de preguntas frecuentes que solventarán inquietudes iniciales.

No se tardará mucho en elaborar y, una vez hecho, servirá para la mayoría de los clientes de la empresa. El envío de este documento vía email evitará muchas dudas y consultas que harán ‘perder’ tiempo en su resolución, por lo que el ahorro en gestiones va a ser importante. Además, se causará una estupenda impresión al cliente recién llegado.

Fluidez en las comunicaciones

Para evitar malentendidos o confusiones, se debe tener una comunicación constante con el cliente. No quiere decir que se hable con él todos los días, pero sí hacerlos que se sientan escuchados al mantener algún tipo de contacto con ellos. Dependerá del tipo de empresa o cliente, pero un par de veces al mes será lo mínimo.

Una llamada, un email para consultar alguna cuestión interesante o simplemente para preguntar cómo va esa área del negocio que se trabaja, les hará sentirse especialmente queridos.

Encuestas sobre el servicio prestado

Para hacerle ver que su opinión se tiene en cuenta y se valora, una buena idea es enviar encuestas en las que el cliente valore el servicio prestado o producto comprado y aporte sugerencias de mejora. Muchas veces, hay aspectos que se nos escapan, por lo que contar con este feedback permitirá incluir en el servicio prestado novedades encaminadas a mejorarlo.

Por ejemplo, si una familia o grupo hizo una reserva de apartamentos en Gran Canaria, sería fantástico conocer cómo ha sido su estancia, si han echado en falta equipamiento o tener en cuenta sus observaciones para mejorar el servicio y las instalaciones todo lo posible.

Estas encuestas se pueden hacer vía telefónica, aunque lo ideal es optar por un medio menos invasivo como el email, aún sabiendo que el ratio de respuesta es menor.

Marketing de contenidos

Los usuarios se han acostumbrado a informarse mucho en internet antes de realizar cualquier tipo de compra, ya sea física o virtual. Por ello es vital tener una página web acogedora y que facilite la navegación.

Para que la página web preste un servicio de atención al cliente completo, una buena idea poner en marcha una estrategia de marketing de contenidos. La presencia de un blog bien nutrido con temas interesantes y relevantes para el negocio permitirá demostrar profesionalidad, conocimientos sobre el tema y genera confiabilidad.

Ofrecerles esa información clave permitirá solventar dudas o inquietudes en cualquier momento del ciclo de venta y, de este modo, se consigue provocar motivaciones de compra a los usuarios, pero también soluciones para posibles incidencias y ahorrarse tiempo tratándolas vía telefónica o telemática.

Whatsapp marketing

Las newsletters están muy bien y son muy útiles, pero un modo masivo de llegar a los clientes puede ser a través del marketing móvil con mensajes de Whatsapp. Hoy en día todo el mundo cuenta en su terminal con esta aplicación de mensajería instantánea, por lo que se puede hacer llegar a los más fieles seguidores aquellos mensajes relevantes para ellos.

Es el caso de promociones o descuentos que, proporcionados a través de este método de atención al cliente, permitirá que estén al día de todas las acciones que se llevan a cabo en la empresa desde la palma de su mano. También tiene gran utilidad en el caso de envíos de información relevante o de gran utilidad.

Por ejemplo, si una empresa organiza excursiones en Riviera Maya, podría utilizar este método para comunicarle a sus clientes en dónde es el punto de encuentro, cómo aconsejan ir vestidos según el último parte meteorológico o enviarles la ubicación a través de esta aplicación de mensajería instantánea.

A pesar de que el email es muy accesible, siempre es más cómodo comunicarse a través de Whatsapp, que está ganando terreno incluso por encima del SMS.

En realidad, el fin último de la atención al cliente es buscar su satisfacción y servirse de las nuevas tecnologías es un plus para poder superar siempre sus expectativas.

Economista reconvertida en marketer. Redactora y Community Manager en la Agencia NeoAttack. Mente curiosa especialmente en el mundo del marketing, Social Media, PPC y DIY. Galega hasta la médula.

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