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Errores atención al cliente
Para todos los negocios es clave el cliente. Puedes tener un producto u ofrecer un servicio excelente, pero si no hay quien apueste por el, sencillamente no tienes nada. Se trate de un negocio en línea o de uno en físico siempre es indispensable atender a los clientes y evitar a toda costa los errores que enumeramos a continuación:
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Arriesgar la seguridad de un cliente
Algunos ejemplos son: dejar alfombras y esteras no seguras en los suelos, bloquear (u obstruir) las salidas de incendios u ocultarlas por razones estéticas con cortinas, sacando las baterías de tus detectores de humo «porque ese pitido puede ser molesto», ignorar los detalles de tus planes de renovación para que no tengas que instalar rociadores de incendios. En la web también tienes que velar por la seguridad de tu cliente y no dejar ningún riesgo a la vista. En este caso puede tratarse de métodos de pago 100% seguros, muros que garanticen la inviolabilidad de datos, proteger tu página de posibles ataques informáticos etc.
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Amenazar a tu cliente con un pleito
Unirse a discusiones sin sentido con un cliente ya es malo, pero amenazarlo con un pleito legal es muchísimo peor y más cuando tu eres el que tiene todas las de salir perdiendo. En el entorno web es muy común recibir referencias negativas. Estas hay que aceptarlas, hacer los correctivos necesarios y seguir adelante. No vale la pena discutir con el cliente o tratar de valorar quién tiene la razón. Esto es grosero, no funciona, y es probable que traiga más, en lugar de menos, publicidad no deseada, debido al funcionamiento del efecto Streisand.
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Mentir a un cliente
No sólo es filosóficamente equivocado, es probable que sea un error estratégico también, incluso si la verdad nunca sale; Incluso si consigues llevar lejos tu mentira en cuanto a los clientes se refiere, las personas que trabajan contigo, sin embargo si sabrán la verdad y podrán sentirse desmoralizadas o poco motivas a hacer las cosas bien.
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Robar a un cliente
Esto incluye embolsar una ganancia inesperada que realmente requiere un crédito adicional al cliente. Robar, en cualquier circunstancia es malo, pero hacerlo a los clientes es mucho peor. Tener márgenes justos y comercialmente atractivos está bien, pero no es correcto aumentarlos sin agregar valor o aportar algo adicional a nuestros clientes.
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Intimidar a tu personal
Esto es dañino de inmediato si se hace a la vista o al oído de un cliente, pero es esencial que no suceda tras bastidores. El efecto en los clientes debido a la desmoralización de los empleados hará que tu organización entera se vea afectada.
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El racismo, el sexismo y los estereotipos basados en la clase
Recuerda: ese individuo vestido descuidadamente con la gorra de béisbol hacia atrás puede ser un multimillonario o un blogger famoso; Independientemente de que sea un cliente o cliente potencial y merece ser tratado como tal.
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Avergonzar a un cliente publicando en tu cuenta un incidente con el mismo
Se pensaría que esto sería obvio, pero esto sucede, generalmente cuando alguien en una compañía ha tenido un día largo y demasiados problemas como para pensar fríamente.
Estos aspectos son difíciles de tratar pero siempre hay que tenerlos en cuenta. Luego podemos volver a los temas más mundanos que probablemente necesitan mejoras y el objetivo más elevado de levantar tus operaciones de servicio al cliente a un nivel excepcional. Pero en primer lugar, asegúrate de que tus salidas son claras, tus pisos no tienen riesgos de tropezar, tus métodos de pagos son seguros, tu web es inviolable, la información de tus clientes está segura, tienes protocolos correctos para tratar con clientes molestos y referencias negativas, que no estás tipificando a los clientes basados en su género, raza o clase y que no estas cometiendo ninguno de los errores antes descritos. La lista es corta pero estas cosas son imperdonables si te equivocas.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
