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Cómo fidelizar clientes, una reflexión objetiva
No nos damos cuenta y la mayoría del tiempo activo hablamos de captación, atracción, conversión. Dejamos a un segundo plano casi todo lo que hace referencia a la fidelización de nuestros clientes. Fidelizar clientes web. Una de las peores cosas que le pueden pasar a nuestra web es que no logremos transacciones. Que la relación de quede ahí y no podamos volver a tener ningún punto de encuentro en un futuro.
¿Cuál es nuestro objetivo?
Nuestro principal objetivo si hablamos de fidelización es hacer que los usuarios escalen puestos en lo que se llama la “escalera de la lealtad”. Hay que conseguir que pasen de desconocidos a clientes, luego a clientes fieles pasando por ser fans de nuestra marca para acabar siendo prescriptores. No hay nada más potente que el MGM: “member get member”, si alguien como nosotros nos recomienda una web porque ha tenido una buena experiencia es muy probable que nosotros también les pongamos a prueba.
Acciones para conseguir clientes web
Como podemos lograr todo esto? Yo lo explicaría en dos estadios:
Estrategias de captación efectivas y buena experiencia de compra
En este estadio se trata de atraer a posibles clientes de forma coherente con lo que puedes ofrecer y no prometer nada que no puedas cumplir ya que aquí intentamos captar clientes fieles.
Estrategias de “Marketing back end”
Son todas aquellas estrategias con el objetivo de construir una relación web-usuario que les permita llegar a ser prescriptores. Centrados en este punto lanzo toda una serie puntos importantes que nos ayuden a establecer esta relación:
- Utiliza la regla RFM para fijar acciones: referencia, frecuencia y valor monetario. Se trata de segmentar comunicaciones según el grado de relación que se tenga.
- Para dudas regulares de post-venta, activa mecanismos de auto respuesta o apartado FAQS (preguntas frecuentes). Intenta ser ágil en respuestas habituales, así aumentará la satisfacción del usuario.
- Siempre que te compren, manda un email de bienvenida agradeciendo la confianza e invítalo a seguirte por redes sociales o para newsletters de tu blog.
- Puedes adjuntar después de la compra una encuesta de satisfacción, esto ayudará a sacar ideas para mejorar el servicio. Para esto recomiendo la plataforma Kampyle.com
- Premia a tus clientes recurrentes con promociones especiales para ellos. Descuentos, envíos gratis… hazles sentir especiales siempre que puedas.
- Activa concursos y sorteos, uno de los grandes logros es que los clientes participen de tus acciones, eso hará que los tengas más cerca y se acuerden más de tu marca. Para este tema recomiendo: Easypromos.com si lo quieres hacer en Facebook y también la plataforma Hisocial.com
- Crea tu propio programa de puntos: incentiva la compra recurrente y ofrece condiciones especiales o premios para los más fieles.
En líneas generales, queremos tener una comunicación fluida y cercana con aquellos que ya han confiado en nuestra web. Generar una masa crítica que la podamos convertir en una comunidad fiel será un síntoma claro que de que hemos conseguido conectar con la audiencia y ganarnos el favor de nuestro gran jefe, el más exigente: EL CLIENTE
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
