¿Cómo construir y mantener una buena relación con los clientes?

Cuando se trata de aumentar las ganancias, es tentador concentrarse en realizar nuevas ventas o buscar cuentas más grandes. Pero la atención a tus clientes actuales, sin importar cuán pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio próspero. El secreto para repetir un negocio es hacer un seguimiento de una manera que tenga un efecto positivo en el comprador. Así pues, la relación con los clientes va a ser clave dentro de una estrategia dentro de cualquier empresa.

El seguimiento efectivo comienza inmediatamente después de una venta. Todo cuando llamas al cliente para decir «Gracias» y descubrir si está satisfecho con tu producto o servicio. Más allá de esto, existen varias formas efectivas de seguimiento que aseguran que tu negocio esté siempre en la mente del cliente.

¿Cómo aportar valor en la relación con los clientes?

Los vendedores a menudo piensan que la clave para tener un cliente feliz son los precios. ¿Sabéis que? suelen estar equivocados, porque lo que realmente necesitan atender primero es el valor a los ojos del cliente.

El valor y el precio no son lo mismo, pero los vendedores a menudo les permiten a sus clientes pensar que son lo mismo. Cuando el precio es lo único en lo que se centra el cliente, nosotros, como vendedores, perdemos.

El valor es mucho más que el precio. Es el beneficio que el cliente recibe de lo que ofrecemos.

¿Quieres mostrar valor a tu cliente? Aquí hay 6 formas con las que puedes hacer exactamente eso:

1. ¡Piensa en el resultado! El resultado del cliente

Una buena relación con los clientes es enfocarse en cómo se beneficiarán de lo que ofreces. Muéstrales los resultados y lo que significa en términos de rendimiento de la inversión. Este paso debe comenzar con la llamada de ventas inicial y continuar durante todo el proceso de venta. De hecho, debe extenderse a lo largo de tu relación con el cliente.

Ten en cuenta que los clientes no compran nada. Ellos solo invierten. Si creemos esto, entonces cada compra debe resultar en un retorno de la inversión. Los clientes pueden argumentar que esta es la razón por la cual necesitan un precio más bajo, pero cuando lo hacen, pasan por alto el valor real de los resultados.

Por ejemplo, si vendes suministros, un cliente puede inicialmente creer que debería comparar sus precios con lo que venden otras compañías. Necesitas ayudarlos a pasar de esta miopía. Lo que importa no es solo el costo de los suministros, sino el resultado que se puede lograr con ellos.

• ¿Los suministros que vendes permiten que el cliente use menos mano de obra?
• ¿Reducen los costos o los posibles gastos en alguna otra área?
• ¿Los suministros crean una mayor satisfacción del cliente para el cliente de tu cliente?

Cada una de las preguntas anteriores puede revelar valor para el cliente que va más allá del precio.

2. Haz un seguimiento de cada llamada telefónica, consulta y contacto que el cliente realiza contigo y tu empresa

Si no realizas un seguimiento de tus encuentros con un cliente, es probable que pierdas oportunidades adicionales para mostrarles valor. Si el cliente ocasionalmente solicita consejos o información, o si te estás contactando activamente con el cliente, necesitas registrar cada uno de estos encuentros.

Más importante aún, registra el valor que el cliente recibe o podría recibir de lo que vendes. Un ejemplo de cómo esto podría funcionar sería un cliente que pida ayuda para que un equipo funcione mejor. Los conectas con una de sus personas de apoyo, que a su vez los ayuda. El costo para ti en términos de mano de obra puede ser de 150€, pero el valor para el cliente puede ser de 5,000€ si reduces la mano de obra que habría necesitado para completar la actividad que la máquina está haciendo ahora.

Documenta ese valor para que tengas una lista en curso que puedas aprovechar con el cliente.

3. Muestra a los clientes las mejores prácticas que has visto usar a otros clientes

Para tener una buena relación con los clientes debes educar cada vez que estés con ellos. Utilizando la información que tienes para desarrollar nuevas relaciones. Conviértete en un estudiante diligente de las «mejores prácticas» en la industria y registra en euros el valor que tienes para los clientes.

4. Compara tus compras con otros clientes similares

Mantenga registros y monitoree las tendencias, y luego encuentre maneras de compartir esta información con sus clientes. Esto no solo muestra que estás preocupado por su negocio. Sino que también te permites mantener conversaciones con el cliente que probablemente no inicien por sí mismas.

Como era de esperar, cuando eres proactivo en estas conversaciones, a menudo te encuentras con nuevas oportunidades para ayudar al cliente. Además, la evaluación comparativa que realices permitirá crear una «hoja de cálculo de ahorro» que muestre cuánto menos han gastado en comparación con otras empresas similares.

5. Proporciona sesiones educativas continuas para el cliente

Un cliente puede dudar de que inicialmente proporciones educación adicional, pero esto es clave para establecer valor. El costo de la sesión educativa para ti es mínimo. Pero al igual que con los otros elementos enumerados anteriormente, el valor que recibe el cliente puede ser enorme. Registra cada sesión y el valor en términos de lo que el cliente recibe del programa.

6. Documenta el valor que tu cadena de suministros le proporciona al cliente

Identifica y registra regularmente las actividades que tu cadena de suministro realiza para que el cliente pueda hacer negocios contigo. Al igual que con los otros artículos enumerados, coloca un monto en dólares o euros. Se debe hacer en cada una de las actividades de las cuales el cliente recibe valor.

El valor está en los ojos del cliente. El cliente no siempre mira en la dirección correcta, por lo que es nuestro trabajo ayudarlos a ver la imagen completa.

Tan importante como es usar estos 6 métodos con clientes existentes, pueden ser igual de valiosos con los prospectos. Las técnicas anteriores a menudo pueden ser exactamente lo que necesitas para ayudar a un prospecto a aceptar que el bajo precio nunca debe ser el único criterio para comprar.

¿Cómo tener relaciones con clientes a largo plazo?

Una vez que has demostrado el valor que tiene tu producto, y que lo tienes perfectamente listado, es hora de hacer relaciones a largo plazo:

• Haz preguntas

Es importante hacerles preguntas a los clientes para comprender mejor sus necesidades. Si tu producto o servicio es personalizable, hacer preguntas y aclarar su solicitud es la mejor manera de garantizar que se cumplan sus necesidades. Pregunta si se han cumplido sus necesidades o si tienen alguna otra pregunta. Hacer preguntas y aprender sobre tu cliente es el primer paso para construir una relación con ellos, una que involucre confianza.

• Escucha

Cuando hables con un cliente, asegúrate de escuchar e incluso repetir los puntos o solicitudes clave. Esta táctica ayuda a los clientes a sentirse seguros al saber que están siendo escuchados y ayuda al personal a comprender las necesidades del cliente. Escuchar es una estrategia efectiva para ayudar a los clientes a sentirse valorados e importantes.

• Establece expectativas

Una vez que el cliente ha expresado sus necesidades, es importante comunicar claramente qué se puede esperar del servicio o producto que se ofrece. Al ser claro sobre lo que el cliente puede esperar, eliminas la posibilidad de confusión sobre lo que se entregará. En algunas situaciones, puede mejorar la satisfacción del cliente si una empresa «cumple sus promesas y más».

• Comunicar las políticas de servicio

No es raro que la insatisfacción del cliente sea el resultado de una comunicación deficiente y malentendidos. Tener claras las políticas de la empresa no es solo una buena comunicación, es una buena práctica comercial. Si un cliente no tiene conocimiento de una política de devolución o cancelación y no puede devolver un producto o recibir un reembolso por un servicio, es probable que se sienta frustrado y menos dispuesto a hacer negocios con tu empresa.

• Seguimiento y obtener comentarios

Una vez que se completa una venta o se entrega un servicio, la interacción con el cliente no termina necesariamente. Para tener una buena relación con los clientes debemos hacer un seguimiento después de la compra. Conseguiremos determinar si el producto o servicio cumplió con sus necesidades y si están satisfechos. Gestos como este son formas importantes de nutrir la relación con el cliente y fomentar el negocio de retorno. Capturar estos comentarios también es fundamental para mejorar el servicio al cliente para futuros clientes.

• Ofrecer un servicio al cliente de calidad

El servicio al cliente de calidad es la base para garantizar una experiencia de cliente exitosa. El servicio al cliente es una solución para una variedad de tácticas que, cuando se implementan en las operaciones diarias, crea un entorno donde los clientes se sienten bienvenidos, priorizados y atendidos.

Consejos para mejorar el servicio y la relación con los clientes

Aquí hay algunos consejos para incorporar a las interacciones de tus clientes que mejoran el servicio y la relación con los clientes en general:

• Regla de oro: está de más decir que el personal debe seguir la regla de oro al trabajar con los clientes. Específicamente, tratar a los clientes de la manera en que le gustaría que te traten a ti mismo si estuvieras en su lugar. ¿Reciben a tus clientes con prontitud y de manera acogedora? ¿El personal es cortés y amistoso? ¿Las preguntas de los clientes se abordan de forma rápida y precisa?
• Ser proactivo: anticipar las necesidades del cliente antes de que se conviertan en un problema es una forma de prevenir o minimizar la insatisfacción del cliente. Un ejemplo de este tipo de táctica es cómo algunas líneas aéreas utilizarán un sistema de alerta de mensajes de texto cuando el vuelo de un cliente se ha retrasado o cancelado. Retransmitir información como esta muestra al consumidor que una empresa entiende que su tiempo es valioso y está comprometido a prevenir cualquier inconveniente.
• Cumplen las expectativas: una vez que se haya establecido una expectativa con un cliente, es crítico que se cumplan. Una razón principal para la insatisfacción del cliente es que no se le entregue lo que se le prometió. (O, volviendo a la necesidad de una comunicación clara, lo que el cliente pensó que se había prometido).
• Se consistente: los clientes se sentirán más seguros en un servicio o empresa si la entrega de mensajes y servicios es consistente. Esto significa mantener igual la información y la calidad de la prestación del servicio, ya sea en la tienda, en línea, en los medios, etc.

Todo lo anterior, también puede ser aplicado en entornos digitales, por lo que es de suma importancia contar con aliados y referentes en la relación con el cliente digital, los cuales puedan aportar en la creación Servicios de atención digital que se mejoren el servicio y la relación con el cliente

Mantén una relación con los clientes de manera personal

El correo de voz y el correo electrónico facilitan la comunicación, pero el contacto personal se pierde. No cuentes estos como un seguimiento legítimo. Si tienes problemas para comunicarse, deja un mensaje de correo de voz que indique que quieres hablar directamente con la persona o pasa por su oficina en una hora determinada. Si se trata de un mercado más masivo, en el que no se puede ser tan personal, viene bien tener un CRM que te perita monitorear el comportamiento de tus clientes actuales y aplicar estas estrategias relacionales con los que consideres.

Recuerda ocasiones especiales

Envía tarjetas de cumpleaños, tarjetas de aniversario, tarjetas navideñas a los clientes habituales, lo que sea. Los obsequios son excelentes herramientas de seguimiento. No tienes que gastar una fortuna para demostrar que te importa; utiliza tu creatividad para idear regalos interesantes que se vinculen con tu negocio, el negocio del cliente o su reciente compra.

Transmitir información

Si lees un artículo, ves un libro nuevo o escuchas sobre una organización en la que un cliente podría estar interesado, envía una nota o haz una llamada rápida para avisarle.

Considera las llamadas de seguimiento, estas son llamadas de desarrollo empresarial. Cuando hablas o visitas clientes antiguos, a menudo encontrarás que tienes referencias para darles, lo que puede conducir a nuevos negocios.

En conclusión, para mantener una relación con los clientes fluida y buena se debe dar una buen atención. Estar atentos y ser detallistas mejorarán considerablemente dicha relación con los clientes.