Además de con un servicio o producto de calidad, una empresa solo puede ganarse a sus clientes si les brinda un servicio de asistencia de primera. Quienes acuden a este tipo de servicios lo hacen porque necesitan ayuda, sea por dudas, problemas o por quejas ante algo que no funcionaba como debía. Sea cual sea el motivo, deben toparse con facilidades y con profesionales que les ayuden como es debido.
Desafortunadamente, este apartado suele ser la asignatura pendiente de muchas compañías, lo que lleva a más de un enfado y a cierto descontento general. No hay nada peor para la fidelidad de los consumidores que una mala experiencia con el servicio de asistencia de una marca, y la fidelidad es vital en los tiempos que corren. Pero no te preocupes, vamos a explicarte las claves para tener un servicio de primera en este frente.
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¿Qué hay que hacer para mejorar tu servicio de asistencia? Lo cierto es que es bastante sencillo, hay que empezar por centrarse en ofrecer las herramientas más modernas y cómodas y, después, por supuesto, contar con las personas adecuadas para dar respuestas y soluciones con eficacia y fluidez.
Los chats de texto se han convertido en una herramienta ideal para poder garantizar un buen soporte a los clientes. Solo hay que preparar a un buen equipo para que se encargue de ello, aunque existen bots automatizados ideales para responder a las cuestiones más básicas de forma automática. Implementar esta solución es bastante sencillo, ya que solo hace falta instalar un software de chat en vivo en tu web.
El resto es asegurarse de ofrecer una buena ayuda a los usuarios que acudan a este chat y tratar de responder siempre en el menor tiempo posible. Así se garantiza una mayor satisfacción a la vez que se facilita un servicio mejor adaptado a las nuevas tecnologías y nuevas necesidades de los consumidores.
Para que los usuarios sepan cuándo van a poder contar con la ayuda de la empresa, es primordial dejar muy claro cuál es el horario de atención que se brinda. Hay compañías que ofrecen atención total las 24 horas del día y los 7 días de la semana, sin embargo, es suficiente con ofrecer disponibilidad al menos de 8 de la mañana a 8 de la tarde en horario local.
En caso de poder ampliar el horario con el paso del tiempo, mejor. De hecho, es esencial informar a los consumidores del cambio, ya que lo valorarán muy positivamente. La transparencia es vital, sobre todo cuando hablamos de servicios de asistencia y/o atención al cliente.
No hay nada peor que tratar con un servicio de asistencia que no está preparado para ayudar. Es imprescindible contar siempre con profesionales en la materia, personas que sepan ofrecer un buen trato a los consumidores, sean pacientes y tengan buenas dotes resolutivas.
En definitiva, necesitas tener a personal totalmente profesional en el equipo de atención. Personal que conozca a fondo la empresa, sus productos, sus servicios y, por supuesto, que sepa dar respuestas rápidamente a las quejas y/o dudas de quienes acudan a ellos.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
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