Guía para utilizar Twitter como herramienta de atención al cliente

Siempre hablamos de lo importante que es que nuestros clientes reciban la atención que se merecen. Los negocios, bien sea que ofrezcan un servicio o un producto se deben a sus clientes, y como tal deben buscar diferenciarse de la competencia con todo el servicio agregado que tienen en torno a su producto o actividad principal. En este artículo queremos tratar la atención al cliente en Twitter, pero antes nos ponemos en situación.

• Dificultades del servicio de atención al cliente

Pocas empresas pueden sobresalir en el servicio al cliente, porque es muy difícil de controlar. Por ejemplo, si se lo deja solo, el nivel de servicio puede variar mucho entre dos camareros en el mismo restaurante. Un especialista en soporte técnico puede ofrecer excelente servicio a cliente y luego agravar a la siguiente persona que llama. Esta dificultad se complica cuando tienes una operación multi-persona, con varios departamentos. Además de la variabilidad dentro de estas unidades, también tienes variabilidad entre las unidades.

Otra dificultad es que a pesar de que puedas lograr hacer un servicio de atención al cliente homogéneo. Conseguirlo es costoso: se necesita una plataforma de atención al cliente, personas y protocolos que estén detrás de ella y estrategias de seguimiento y control. Esto puede llegar a costar millones.

En el mundo de los negocios de hoy, donde las startups están trabajando para hacerse un lugar en el mundo de los negocios, la atención al cliente y la inversión que requiere es un punto fundamental y crítico a la vez.

• Una solución al alcance de la mano

Hacer la atención al cliente en Twitter no solo es conveniente para los consumidores, sino también para tu negocio. Twitter ha desarrollado herramientas para hacer que ofrecer servicio al cliente en la red sea más conveniente que nunca. Esta plataforma surge como respuesta a los inconvenientes antes planteados, y además puede significar una oportunidad para abrir las vías sociales de una empresa.

Analicemos un poco más el servicio de atención al cliente en Twitter y veamos cómo se puede beneficiar tu negocio:

¿Por qué la atención al cliente en Twitter?

• Twitter es público, lo cual es algo bueno. Es interacción uno-a-uno, pero con una audiencia. Si la empresa responde rápidamente, todos pueden ver que se resuelve un problema en tiempo real. Claro, la empresa puede necesitar tener alguna conversación privada con el cliente, lo que puede hacerse a través de la función de Mensaje directo de Twitter, pero una vez que se resuelva el problema, la compañía puede regresar y agradecer públicamente al cliente por la oportunidad de servirle.
• La conversación puede ser distribuida. No solo puede una audiencia existente de seguidores ser testigo de la interacción en tiempo real, sino que la compañía también puede retuitear ciertos comentarios, especialmente elogios, a un público más amplio.
• Las empresas que usan Twitter como un canal de atención social están viendo un aumento del 19% en la satisfacción del cliente. ¡Eso es enorme!

Beneficios de usar Twitter para servicio de atención al cliente

Twitter está a la vanguardia del servicio al cliente, con más y más personas buscando las marcas en esta red social cuando tienen un problema o pregunta. Y hay muchísimas razones para que vayas a Twitter para responder:

• Rentable: según Twitter, la atención al cliente en Twitter ahorra aproximadamente 80% por interacción en comparación con las llamadas telefónicas.
• Oportuna: las conversaciones en tiempo real dentro de la plataforma ofrece oportunidades para la resolución rápida de problemas o dudas. Y cuanto más rápido respondas, mejor.
• Eficaz: aprende y resuelve problemas con los clientes. También responde preguntas, todo en tiempo récord y con la menor cantidad de recursos.
• Oportunidades para sorprender y deleitar a los consumidores: Twitter te permite entrar en tiempo real a las conversaciones de la vida real que los clientes están teniendo entre sí. Esto proporciona una gran idea de lo que les gusta, lo que no y por lo tanto tendrás mejores pistas sobre cómo puedes mejorar tu negocio.
• La gente está preguntando: ¿Sabías que las empresas están luchando para mantenerse al día con las consultas enviadas a sus canales de servicio al cliente? Estas son muchas oportunidades perdidas que quedan en la mesa. Con el servicio de atención al cliente en Twitter puedes ir haciendo un historial de estas preguntas. Te podrás preparar para dar las mejores respuestas, no solo en términos de atención, sino en términos de producto y servicio.
• Más alcance, retención y clientes: Twitter describe la comunicación en la plataforma como un «uno a uno para muchos».  Esto significa que una gran interacción con tu marca se puede ampliar para llegar a más clientes. Responder a los clientes y resolver los Tweets negativos tiende a aumentar la actividad boca a boca positiva para tu marca en Twitter.

Nuevas características de soporte al cliente de Twitter

Recientemente, Twitter también abrazó su lado de atención al cliente al agregar nuevas características de atención al cliente. Las empresas ahora pueden agregar un botón de mensaje grande e indicadores de soporte para proporcionar una experiencia de atención al cliente más fluida.

Estas nuevas funciones de atención al cliente son una excelente manera de mostrarle a tus clientes que te importan. Al mismo tiempo que administras las expectativas de tus clientes sobre cuándo pueden recibir noticias tuyas. La función «proporcionar soporte» también aparece cuando los clientes buscan tu usuario. Estos comienzan con un tweet con tu nombre de usuario o comienzan un mensaje directo para ti.

¿Cómo usar la atención al cliente en Twitter?

• Configura un mensaje de bienvenida: los mensajes de bienvenida son una nueva adición a Twitter. Con las herramientas de servicio al cliente activadas, podrás enviar un saludo a los clientes cuando te envíen un mensaje. Puedes personalizar tu mensaje de bienvenida en el Panel de Twitter.

Para configurar las nuevas funciones de servicio al cliente para tu negocio, deberás dirigirte al nuevo tablero de Twitter. Desde esta pantalla, podrás establecer tu configuración de mensajes directos. Activar la función de cuenta de soporte, así como agregar las horas en las que tu empresa tiene asistencia disponible.

Al activar las funciones de soporte al cliente descubrirás opciones útiles que describiremos a continuación:

• Configura un mensaje de bienvenida: Con las herramientas de servicio al cliente activadas, podrás enviar un saludo a los clientes cuando te envíen un mensaje. Puedes personalizar tu mensaje de bienvenida en el Panel de Twitter.
• Tweets: Los clientes que hacen preguntas o informan problemas no dudarán en tuitear a la marca con la que están teniendo problemas. Puedes interactuar con los clientes directamente o desconectar los problemas cuando sea necesario. Una forma más de utilizar tweets para el servicio al cliente es usar parámetros de búsqueda. De esta manera encontraremos clientes que tengan problemas y les podremos sugerir soluciones.
• Deep links (Enlaces profundos): los enlaces profundos son enlaces dentro de tu tweet que incluyen un botón de llamada a la acción. Se abre directamente en la ventana de DM, lo que hace que sea muy fácil desconectar asuntos más complejos o tener una conversación más profunda con tu cliente. Aquí hay una explicación más detallada de Twitter:

Usar esta nueva característica es fácil. Requiere que la configuración de tu cuenta de Twitter esté configurada para «Recibir mensajes directos de cualquier persona» (Configuración> Seguridad y privacidad> Privacidad), y que incluya un enlace en su Tweet usando el siguiente formato: https://twitter.com/messages / compose? recipient_id = {ID de usuario numérico de su cuenta}

¡Eso es todo! Cuando publiques el Tweet con esa URL, el llamado a la acción aparecerá en clientes compatibles. (Otros clientes verán un enlace profundo que es completamente funcional.) Para encontrar tu ID de usuario, todo lo que necesita hacer es navegar a la sección de datos de Twitter. Ves a Configuración y tu ID de usuario se ubicará justo debajo de su @nombre de usuario.

Tu link se verá así:

• Respuestas rápidas: Tendrá que trabajar con un socio de desarrollo de Twitter para configurar respuestas rápidas. Lo que hace esta característica es configurar las respuestas en un sistema automático a las preguntas más frecuentes.
• Usar herramientas y socios de terceros: Las herramientas pueden ayudarte a organizar y agilizar tu proceso de servicio al cliente de Twitter. Actualmente, Twitter tiene dos socios de servicio al cliente, Fabric y GNIP. Tanto Fabric como GNIP permiten a empresas conectar los identificadores de Twitter de los clientes a su sistema de CRM. Lo que hace que sea muy fácil verificar los detalles específicos de los clientes, conversaciones pasadas e interacciones.

Consejos generales de servicio al cliente de Twitter

• Configura una cuenta separada para el servicio al cliente de Twitter: esto no es crucial, pero hace que las incidencias sean más fáciles de clasificar, especialmente si trabajas con un equipo. Todas las consultas pueden ser centralizadas, de fácil acceso y es posible realizar un seguimiento de principio a fin.
• Elimina los problemas complejos: Recuerda que cuanto antes abordes los problemas y los desconectes, mejor. ¿Qué queremos decir con desconectarlos? Ofrece a tu cliente una forma de hablar con más detalle, en privado. Esto significa enviar un enlace profundo a la conversación de DM o transmitir un correo electrónico o número de teléfono de servicio de atención al cliente.
• Responder con prontitud: Ahora los clientes esperan una respuesta rápidamente. Aunque tú o tu equipo no puedan estar frente a la computadora las 24 horas, los 7 días de la semana, asegúrate de verificar y responder a las consultas de los clientes lo antes posible.
• Inicializa cada tweet: Al igual que a ti te gusta saber el nombre del agente de servicio al cliente que te ayuda por teléfono, poner tus iniciales en cada tweet cuando trabajes con un equipo puede ayudar a mantener las cosas organizadas. Esto también ayuda a que las interacciones se sientan más humanas.
• Aprovecha los comentarios positivos: Twitter es una red increíble para alcanzar nuevos clientes y obtener visibilidad. Asegúrate de utilizar esto para tu beneficio al retuitear o mostrar comentarios positivos dentro de tus cuentas o contenido.

La atención al cliente en Twitter puede ser una excelente herramienta. La naturaleza en tiempo real de las redes sociales lo hace ideal para los clientes que intentan obtener ayuda. El uso del servicio de atención al cliente de Twitter le permite a tu marca aprovechar grandes oportunidades de crecimiento. Ahora que conoces todos los beneficios de usar Twitter para el servicio al cliente, ¿qué está esperando?