Fidelización de clientes ¿obligatorio u opcional?

Los negocios con más éxito son aquellos que se preocupan no solo por tener nuevos clientes, sino por hacer repetir a todos los que alguna vez se acercan a sus establecimientos. Es muy sencillo, los clientes fieles que compran más de una vez son más rentables que aquellos que solo lo hacen una vez.

¿Cómo fidelizar clientes y por qué?

Debido a que los clientes repetidos tienen un valor de vida útil más alto, lo que significa que en el transcurso del tiempo de compra proyectado de un cliente con su marca, puede predecir un alto retorno de la inversión. Por ejemplo, si gastas €5 para ganar un cliente y sabes que en el curso de la vida de ese cliente con tu marca, es probable que gaste alrededor de €100, la tasa de adquisición de ese cliente habrá valido el esfuerzo. Por el contrario, si gastas la misma suma atrayéndolo y luego el consumidor hace una sola compra, el retorno de la inversión será menor y seguirás gastando más atrayendo nuevos clientes.

Obtener valores en este ratio es crucial para la economía de escalas de la empresa. Esto te ayudará a determinar dónde anunciar, cómo y por qué, todo basado en lo caro que es comprar un espacio publicitario. Después de todo, lo que quieres es obtener la mejor relación entre el costo de atraer un cliente y la fidelidad de ese cliente con la marca.

Entonces, ¿qué debo hacer para ampliar la fidelidad de mi cliente con mi marca?

Además de tratarlo muy bien, y ofrecerle un servicio de primera calidad, una excelente opción para hacer que el cliente se mantenga fiel a la marca es pensar en un buen programa de fidelización e incentivos.

La mayor ventaja de un programa de fidelidad es que tiene el potencial de alinear todo tu negocio hacia el segmento más rentable de tu base de clientes. Esto significa que tu negocio empezará a atender más a los clientes que tienen compras de repetición altas o un valor medio de pedido, dependiendo del tipo de programa de fidelización que implementes. Con el tiempo, también podrás utilizar los datos recogidos de un programa de fidelización para encontrar formas de hacer que los clientes menos rentables sean más rentables, aumentando el valor de la vida útil del cliente y, por lo tanto, los ingresos de la compañía y la rentabilidad proyectada en general.

Componentes de un programa de lealtad

Todos los programas de fidelización se reducen a un concepto simple: los clientes son recompensados ​​por tomar ciertas acciones. Las empresas personalizan, basados  en el principio anterior para crear sus programas de lealtad individuales. Estas personalizaciones consisten en realizar cambios en los siguientes componentes:

1. ¿Qué acciones recompensarán a los clientes?

Los programas de fidelización exitosos se centran en una única acción del cliente: conseguir que los clientes compren de nuevo. Sin embargo, también pueden recompensar a tu cliente por otros tipos de acciones tales como registros de tiendas, referencias, acciones sociales, etc. Los programas de fidelización más exitosos se enfocan en pedidos repetidos e ignoran acciones auxiliares tales como comportamiento en redes sociales, revisiones etc.

2. ¿Cómo redimirán y utilizarán sus recompensas los clientes?

Una vez que tu cliente ha ganado una recompensa, tendrás que decidir cómo el cliente tendrá acceso y utilizará sus recompensas. Aquí es donde la mayoría de las tiendas en línea cometen el error de complicar el programa. Algunos errores comunes incluyen:

• Hacer a los clientes redimir puntos manualmente.
• Ofrecer recompensas que son difíciles de usar, como cupones o certificados de regalo.
• Evite estos errores haciendo que sea fácil para sus clientes ganar, canjear y usar sus recompensas.

3. ¿Qué tipo de recompensas ofrecerás?

Puedes ofrecer a tus clientes varios tipos de recompensas, como por ejemplo envíos gratis o un porcentaje de descuento para acumular crédito. Es tentador asumir que las fuertes recompensas conducirán a un programa de fidelización exitoso. Por el contrario, un programa de fidelización fácil de usar siempre superará a aquellos que ofrecen mayores recompensas. Lo mejor es comenzar un programa de lealtad con una recompensa.

4. ¿Cuáles son las reglas de su programa de fidelización de clientes?

Las reglas de su programa de lealtad le permiten protegerse contra el abuso. Sin embargo, lo mejor es tener unas cuantas reglas sensatas y no hacerlo demasiado complicado. A continuación se presentan algunas reglas sencillas para comenzar con:

• Las recompensas sólo están disponibles para clientes registrados.
• Los puntos ganados o canjeados no se aplican a impuestos o envío.
• Los puntos se ganan y canjean por la dirección de correo electrónico sólo en cuenta.
• Los puntos no son transferibles.
• Los puntos sólo pueden canjearse por compras y no tienen valor en efectivo.
• Los puntos se acumulan sólo por las compras actuales.
• Nos reservamos el derecho de cancelar una cuenta en cualquier momento.

A la hora de crear tu programa de fidelidad piensa en cómo medirás la efectividad y las personas que se favorecerán del plan. Un buen comienzo puede ser la generación de una lista de clientes regulares con la que podrás evaluar el comportamiento de los usuarios que más repiten y con base en eso hacer los parámetros de tu plan.