Si has creado un producto de software, una aplicación o un producto con un poco de curva de aprendizaje, o realmente cualquier cosa que pueda confundir o causar problemas con tus clientes, vale la pena tener una sección Ayuda/Preguntas frecuentes en tu sitio para abordar esos problemas y preocupaciones.
Muchas empresas intentan hacer una base de conocimiento, pero no tienen ni idea de por dónde empezar; el resultado final es un desastre que termina confundiendo a los clientes. Entonces, ¿qué se necesita para hacer contenido de preguntas frecuentes que realmente funciona?
No intentes hacer todo a la vez; si deseas una sección de preguntas frecuentes exhaustiva y tratas de hacerlo todo de antemano, sólo terminarás frustrándote. En su lugar, comienza con lo básico. ¿Cuáles son los puntos clave que tus clientes necesitan saber acerca de tus productos? ¿Cuáles son las cuestiones clave que están experimentando actualmente? Esto también puede ayudarte a trazar las páginas potenciales que necesita crear desde aquí, ofreciéndole un marco que puede ampliarse gradualmente.
Cuando tienes el título de tus páginas individuales, trata de frasear tus preguntas de la forma en que un usuario podría planteárselas. Si incluyes demasiados términos técnicos o conceptos de referencia que un cliente medio no entendería, alejarás a tu audiencia.
En su lugar, trae a la conversación temas accesibles con los que tus clientes se sientan cómodos al leer y seguir. Esto hará que tu contenido sea más fácil de seguir y te traerá el beneficio secundario para optimizar tu sitio con las frases y palabras clave de cola larga que tus clientes probablemente busquen.
Tus clientes deben ser capaces de navegar a través de tu sección de ayuda de forma intuitiva, lo que significa que debes establecer una jerarquía clara de páginas dentro de tu base de conocimientos. Por ejemplo, puedes tener un directorio principal para cada uno de tus productos y subcategorías que incluyen cosas como «Solución de problemas», «Componentes básicos», «Mantenimiento normal» y «Preguntas frecuentes».
Cada una de esas categorías podría tener subcategorías, y así sucesivamente hasta llegar a las páginas de contenido individuales que apuntan a trozos específicos de información.
Cuando escribes el contenido real, especialmente si estás instruyendo a tus lectores sobre cómo hacer algo, tendrás que ser lo más detallado posible. Si un cliente tiene que leer un párrafo varias veces antes de que comiencen a entender lo que está diciendo, la sección necesita ser reescrita.
A menudo es útil incluir puntos de referencia visuales por esta razón; si puedes, toma fotos y videos para demostrar de lo que estás hablando.
Dentro del cuerpo de cada uno de tus artículos, trata de vincular a otros artículos relevantes en tu FAQ. Por ejemplo, si está abordando un problema técnico complejo que hace referencia a un problema técnico relacionado, vincula a la página del problema similar.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
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