Puede que en una etapa inicial de un negocio digital se haya disparado munición al aire por decirlo de alguna forma con la intención de captar clientes de forma rápida. Es así como al principio se pagan las primeras facturas y se sostienen los costes estructurales pero una vez llegados a este punto:
– ¿Conoces a tus clientes? Sabes a quien atraer, conectar y fidelizar?
– No se trata de gustarle a todo el mundo, sino únicamente a tu público objetivo. Si es un nicho de mercado pequeño y recibimos respuestas de rechazo de personas que no encajan en los estándares de cliente ideal, si no tienes bien medido a quién ir a buscar, puede llegar a confundir un poco cuando SI que estabas haciendo un buen trabajo.
– Mantener el foco en el tipo de cliente que vale la pena evitará dispersiones y una mayor optimización de recursos
Nivel preliminar: El mapa de empatía de tus clientes
Para ir conociendo a tus clientes, una herramienta que funciona muy bien es el mapa de empatía porque en un mismo sitio tendrás bien contextualizado a tu cliente ideal:
Una vez tengas dibujado este gráfico, lo mejor que puedes hacer es completarlo debidamente con unos post-it para que una visión general rápida y quede de la siguiente forma:
10 cosas que necesitas saber de tus clientes para que tu negocio crezca
Cuando ya has podido trabajar a nivel conceptual los sentimientos y pensamientos de tus clientes es momento de entrar en detalle con aquellos datos que pueden ser relevantes para ti y los que te pueden ayudar a tomar decisiones estratégicas para tus planes de marketing. Para cada negocio hay una lista distinta según las prioridades y actividades en cada caso pero en lineas generales nos podemos encontrar con lo siguiente:
1- Si se trata de hombres o mujeres y el % de cada uno
2- Localización geográfica: según la actividad viene bien para hacer acciones de marketing geolocalizadas
3- Edades de tu público objetivo
4- Estatus familiar: estamos hablando de hombres y mujeres casadas? tienen hijos? vínculos familiares de estilo tradicional?
5- Nivel de ingresos: cuanto cobran de media al mes? tienen muchas urgencias a nivel económico? cómo de sensibles son a las variaciones de precio?
6- Nivel sociocultural: tus clientes tienen carrera universitaria? que nivel educativo tienen? cual es el tipo de trabajos que tienen?
7- Qué nivel de fidelidad le tienen a tu competencia? aquí puedes mirar cómo de fácil es que cambien de proveedor para hacerte una idea del ciclo de vida medio que va a tener tu cliente ideal. A nivel contable es muy útil
8- CPA medio: cuánto de cuesta captar a un buen cliente? aquellos que completan un ciclo de vida normal
9- ¿Por qué te compra a ti?: aquí se trata de definir cual es el elemento fundamental de tu propuesta de valor que declina la balanza en tu favor y genera ventas.
10- ¿Qué esperan de tu empresa?: es importante saber los puntos a considerar por tus clientes para que su experiencia de compra haya sido considerada como satisfactoria.
Una vez tengas toda esta información puedes almacenarla correctamente e integrarla en algún programa de CRM (hay muchos en el mercado) para que te permita hacer comunicaciones personalizadas pensadas para:
– Alargar la vida media de tus clientes
– Aumentar la satisfacción y ser más recomendado
– Acciones de venta cruzada
Para terminar aquí os dejo la anatomía del cliente ideal:
¿Consideras necesario hacer un diagrama exhaustivo de tu público objetivo? Me he dejado algún dato importante a considerar?
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
