Libro de estilo en comunicación digital: ¿Qué no debe faltar?

El libro de estilo en comunicación digital de una empresa u organización es una de los elementos fundamentales en la estructura de la misma, y sin embargo, es en muchos casos el gran olvidado cuando implementamos los procesos estratégicos en nuestra comunicación digital.

En la entrada de hoy os voy a proponer una serie de elementos que no deben faltar en el libro de estilo específico para la comunicación digital de nuestra empresa.

En la mayoría de ocasiones vamos a encargar a un profesional el desarrollo de nuestra imagen de marca: el logo, los colores, la tipografía… De nuestra decisión final dependerá en gran parte la impresión que va a tener nuestro público de lo que queremos transmitir con esa imagen tan cuidadosamente elaborada.

También en algunas ocasiones, y aunque no es tan frecuente, habremos elaborado un dossier con valiosa información sobre la misión y valores de nuestra organización, y en base a ellos procederemos al redactado de gran parte de mensajes que vamos a transmitir a nuestros usuarios. Y me refiero a usuarios a nivel general, pero evidentemente se hace extensible a audiencia, clientes, partners, empleados, socios…

Y es aquí cuando se produce la primera gran duda. Si queremos elaborar un libro de estilo que nos defina e identifique como marca, ¿Cómo vamos a adaptarlo a los diferentes públicos que van a ser los verdaderos perceptores de su contenido y consumidores finales de lo que vamos a transmitir?

Pues bien, hay que tener bien fijados estos valores de marca, y teclear en un documento todo aquello que queremos transmitir, para después ordenarlo. Puede parecer una árdua tarea, así que seamos ágiles.

Formato: Pequeño documento redactado en un Word y ubicado en la nube, o creado con Google Docs y alojado en el Drive corporativo. Recordemos que todas las personas involucradas en la comunicación de la empresa deben tener acceso sencillo a este documento y, de hecho, es recomendable que esté al alcance de cualquier empleado.

Estructura: La organización del contenido interno debe ser clara, precisa y detallada. No hay que redundar con frases complejas. El uso de listas de viñeta son ideales.

Contenido: El contenido va a ser fundamental para la puesta en práctica de nuestro libro de estilo. Debe constar de:

• Tono: se refiere al tono con el que vamos a tratar a los usuarios. Evidentemente deberemos distinguir según el canal que vayamos a utilizar. Así, en Facebook utilizaremos un tono más cordial. Se tuteará por defecto en todas las interacciones, excepto en aquellas en las que el usuario se dirija a nosotros de Usted (en este caso se responderá siempre del mismo tono). En páginas internacionales habrá que cuidar la forma (en francés, por ejemplo, se tratará de “vous”).

Las demandas específicas sobre productos y servicios se responderán con un: “Buenos días” “Buenas tardes” + nombre del usuario. Se finalizará el mensaje con una frase de cortesía del tipo: “Saludos”

Para atender las interacciones se permite el uso de emoticones de sonrisa, corazón o guiño.

• Tiempo de respuesta: evidentemente dependerá de los recursos de la empresa para poder emitir contestaciones aceptables a los usuarios. Lo ideal sería que fuera inmediato, algo utópico en la mayoría de escenarios. Se aconseja que no sea más de 3 horas, aunque lo importante es responder en menos de un día. También debemos contemplar la posibilidad de establecer un horario de atención al usuario, y que este esté visible en la información de los diferentes canales. Esta información deberá constar en nuestro libro.
• Redirecciones: Cuando tengamos que redirigir a un usuario a nuestra web, deberá constar en el libro de estilo si vamos a facilitar el enlace tal cual o acortado, y en este caso, con qué herramienta.
• Portavocía: en este documento habrá que hacer constar la persona o equipo que gestiona la comunicación, y también quien hace las tareas de community management, para delegarles esa responsabilidad.

Argumentaciones: Abro un párrafo especial para especificar las acciones a determinados comentarios o respuestas que puedan suceder en nuestros canales, y que afecten a nuestro branding. Me refiero a posibles insultos, agravios o injurias que un usuario manifieste, ya sea contra nuestra marca o contra otros usuarios. En estos casos, debe quedar reflejado en nuestro libro de estilo las diferentes acciones a implementar, como eliminar comentarios o bloquear usuarios. Por ejemplo: En caso de que un usuario insulte la marca se procederá a borrar dicho comentario y se avisará siempre que sea posible a dicho usuario por mensaje privado de las normas de uso del canal o de la presencia del libro de estilo de la marca.

He mencionado “las normas de uso” del canal. Me refiero a documentos específicos publicados en Facebook, Linkedin o en la propia web, donde vamos a establecer la normativa corporativa sobre la interacción con el resto de usuarios. Se tratará pues de un pequeño libro de estilo adaptado a las diferentes plataformas, y que permitirá a los lectores informarse sobre qué está permitido, qué no, y el proceder de la organización al respecto.

Estos serían los puntos que no pueden faltar en nuestro dossier. Evidentemente se puede ampliar para añadir otros detalles específicos, con el objetivo de que su uso sea fluido y dinámico.

Y tú ¿Ya has redactado el libro de estilo de tu organización? ¿Sabes si existe alguno en tu empresa? ¿Lo utilizas a menudo?

Estaré encantada de leer y responder vuestros comentarios 🙂