Twitter abrió el mes de noviembre anunciando el lanzamiento de dos novedades twitter empresa, nuevas funcionalidades que estarán orientadas a mejorar las experiencias comunicacionales entre las empresas y los consumidores que interactúan mediante esta red social. Gracias a respuestas rápidas y mensajes de bienvenida a los mensajes directos, las compañías podrán guiar a sus clientes hacia mejores resultados a través de una de combinación de automatización simple e interacción con agentes de atención al cliente.
Los mensajes de bienvenida permitirán a las empresas brindar un saludo apropiado a las personas y asentar expectativas toda vez que estas decidan establecer una comunicación directa al presionar sobre la opción de mensajes privados. El envío del mensaje de bienvenida se podrá efectuar sin requerir que el usuario envíe su primer mensaje, permitiendo a las marcas –según indica Twitter- demostrar su compromiso al servicio y ayudar a las personas a aprender qué opciones existen para abordar a una compañía a través de mensajes directos. Las empresas tendrán la opción de crear múltiples mensajes de bienvenida e incluir links hacia tuits, portales web o aplicaciones específicas.
Quizás aún más útil e innovadora será la funcionalidad de respuestas rápidas, la cual permitirá a las compañías sugerir a las personas las mejores maneras para optimizar la comunicación a través de mensajes directos, ya sea mediante la selección de una opción de entre una lista preestablecida o guiando a los usuarios a introducir textos o números específicos. Sin necesidad de introducir ni un carácter, los usuarios podrán elegir, por ejemplo, de entre opciones como “Obtener ayuda para solucionar un problema técnico” u “Obtener el estado de la entrega de un pedido”, conduciendo al usuario directamente al grupo resolutorio adecuado o solicitando directamente el número del pedido para obtener un status en tiempo real, respectivamente para cada caso.
Twitter espera que cuando ambas funcionalidades se utilicen en conjunto, las empresas puedan reducir los tiempos de espera de sus clientes y educar a las personas en cuanto a las mejores maneras de interactuar con ellos. Con estas innovaciones los servicios automatizados y los flujos transaccionales que eran difíciles de manejar en el pasado deberían de verse simplificados en buena medida, permitiendo a las compañías habilitar resoluciones más rápidas al ayudar a sus clientes a proveer información de forma más sencilla, estructurada y que permita una atención más eficiente e inmediata, inclusive antes que los ojos humanos de un agente de atención al usuario vean algún mensaje.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
