Ahí estás, justo acabas de presionar sobre el botón de “enviar” de tu y, mientras te tomas un minuto para saborear un poco del café que llevaba ya unos minutos esperando sobre tu escritorio mientras cerrabas ese envío que tenías pendiente, sientes que algo no está bien.
Ya sea porque recibes un correo de parte de uno de tus suscriptores, porque un colega te escribe, o porque simplemente ese presentimiento te hace volver sobre el correo electrónico con el boletín que acabas de enviar, de repente te das cuenta de que algo está mal: ¡tu newsletter tiene un error!.
Índice del contenido
¿Qué hacer con un error de envío de Newsletter?
Pudo haber sido por un pequeño descuido por tratar de cumplir con algún plazo, por introducir cambios a última hora o, porque simplemente, errar es de humanos. Sea cual sea la razón, debes analizar fríamente la situación para determinar los pasos a seguir:
1.- Determina la gravedad del error
Si bien es verdad que el contenido que produzcamos y difundamos debe tratar de ser lo más prolijo posible, lo cierto es que no todos los errores tienen el mismo impacto. Por ejemplo, no es ni remotamente lo mismo olvidar adjuntar un archivo que mencionas en el cuerpo del correo electrónico, que incluir una mala palabra o un fragmento que pueda parecer ofensivo.
En este sentido, el tipo de error cometido podría determinar en buena medida el tipo de acciones a tomar para intentar enmendarlo: en algunos casos simplemente bastará con enviar un nuevo correo electrónico corrigiendo el defecto (volviendo a nuestro ejemplo anterior, adjuntando ese archivo que debió estar incluido en tu primer email) o, a veces, tendrás que dar un paso adelante para ofrecer una disculpa pública y hasta diseñar campañas posteriores para tratar de reparar tu imagen ante la opinión pública.
Debes tener claro el potencial impacto de tu error a fin de evitar ser tú mismo quien magnifique su importancia real, oxigenando hasta en convertir en un incendio un fuego que pudo haberse apagado solo o con un simple vaso con agua.
2.- Mide el alcance que ha tenido el boletín informativo erróneo
Determinar cuántas personas efectivamente han recibido la newsletter con el error, cuántas personas lo han abierto, si lo ha recibido sólo un segmento específico de tu base de suscriptores o si fue un boletín general, es parte de la información que cobra vital importancia a la hora de tomar decisiones con respecto a qué hacer para corregir un error.
En este sentido, puede que algunos correos electrónicos no hayan salido aún y puedas detenerlos, o puede que sólo un pequeño grupo de tu suscriptores recibieran un envío especial que no estaba abierto a todos ellos. Sea cual sea el caso, tener estos factores claros es parte de la información requerida para diseñar las medidas correctivas, en tanto quizás no querrás enviar una fe de erratas o una disculpa a alguien que nunca recibió la newsletter errada.
3.- Varias cabezas piensan mejor que una
Discutir el error con otra persona puede ser muy valioso para medir la gravedad del problema y determinar las acciones futuras. Puede que otros te ayuden a ver que eso que consideras una catástrofe es realmente algo menor, o puede que entre varios surjan mejores ideas para manejar una crisis de relaciones públicas generadas por el error. En cualquier caso, contar con una segunda opinión podría mejorar sensiblemente tanto el diagnóstico de la gravedad de la situación, como las acciones correctivas a emprender.
Naturalmente, puede que el grupo de personas que deban estar involucradas dependa de la gravedad del asunto. En este sentido, no querrás tener a un director de una empresa en una mesa para discutir cómo se olvidó incluir el punto al final de un párrafo. No obstante, debe ser una práctica común incluir a más personas para verificar la gravedad de un determinado error.
4.- Crea un pequeño plan de contingencia
Ya que estás al tanto de que esta situación puede ocurrir, contar con unas pequeñas directrices sobre qué hacer ante un error puede ser bastante útil. Obviamente cada situación será distinta en cuanto al error cometido, la cantidad de personas afectadas y hasta consecuencias directas que puede acarrear el mismo, con lo cual cómo actuar ante cada acción en específico nunca podrá ser escrito en su totalidad. Sin embargo, tener un conjunto de lineamientos básicos ayudará a prevenir perder tiempo tratando de determinar todo lo que debería de hacerse en caso de algún problema.
El plan podría incluir alguna categorización general de errores que puedan ayudar a determinar algunas acciones, las personas dentro de la organización que deban ser notificadas del error o invitadas a la reunión para su discusión, entre otros aspectos. Inclusive, podría categorizarse un conjunto de errores “típicos” que podrían contar con lineamientos claros sobre qué hacer (o qué no hacer) en caso que ocurran, evitando una reunión y horas perdidas para discutir un error que la organización ya ha categorizado como poco relevante. Puede que la mejor acción ante ciertos errores sea simplemente no hacer nada al respecto, o esperar a ver cómo evoluciona la situación en el tiempo.
5.- Levanta la alerta y monitorea todos los frentes
Aunque enviar una disculpa por correo electrónico a los suscriptores afectados puede que, por lo general, sea suficiente, es posible que las observaciones y reclamos ante tus errores sean levantados a través de otros medios. Por ejemplo, puede que el suscriptor decida que no es un correo electrónico sino un comentario a través de alguna de las redes sociales, la forma más conveniente para discutir sobre tu error.
Una vez detectado el error, las personas que puedan estar al frente de estos medios de contacto con el público deberían de estar al tanto a fin de saber cómo actuar y estar en sintonía con las acciones que se hayan decidido tomar como organización.
Asimismo, puede que aunque haya sido a través de tu como se haya producido el error, si su alcance fue amplio y su gravedad grande, es posible que tomar la iniciativa de valerte de las redes sociales y otros medios para ofrecer tus disculpas sea buena idea.
Toma en cuenta que para llegar a la etapa de enmendar un error, primero debes haberlo cometido. Es por esto que crear checklists, revisar la ortografía y redacción varias veces y con más de un software, y hacer pruebas antes del envío de cualquier correo electrónico masivo es una buena idea para evitar situaciones que tengas que lamentar.
No obstante, en tanto un error puede cometerlo cualquiera, debes siempre mantener la calma y tratar de prever este tipo de situaciones para actuar inteligentemente, evitando así acciones impulsivas que puedan terminar siendo contraproducentes.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
