Si preguntamos a algunos expertos sobre las claves del liderazgo a lo largo de los años, la gran mayoría resaltarían la capacidad que ha de tener un buen líder de ser resolutivo en la gestión de conflictos. Es muy probable que algunos de los conflictos a gestionar estén dentro de tu propio equipo y para resolverlo habrá que tener algunas habilidades que pasaré a definir continuación. Hay que tener en cuenta que para gestionar estas situaciones hay que pensar en futuro y sentar unas bases con acuerdos win-win que mantengan la situación estable entre las partes.
COMO MANEJAR SITUACIONES PREVIAS A LOS CONFLICTOS
Previamente a que se sucedan los conflictos hay algunos puntos que podemos tener en cuenta:
– Nunca es una solución válida evitar los conflictos escondiéndose sin aportar nada que pueda hacer mejorar la situación.
– Para ver si se puede mediar la situación de conflicto o intervenir en ella hay que asegurarse de que ambas partes están dispuestas a llegar a una resolución de forma construtiva.
– Hay algunos conflictos que se ven a venir antes de que estallen. Lo mejor en estos casos es tratarlo lo antes posible antes de que la situación sea insostenible. Muchos directivos optan por no intervenir por considerar la situación de «no preocupante» y así se gestan situaciones difíciles de gestionar «a posteriori».
CLAVES QUE PUEDEN AYUDAR A RESOLVER UN CONFLICTO
Estos son algunos de los caminos que podemos recorrer para no alargar este tipo de situaciones que lo único que hacen es crear tensión y bajar el nivel de productividad, incluso pueden crear una fractura demasiado importante que desemboque en el cese de la actividad:
1- Escuchar activamente ambas partes: siempre es bueno atender correctamente a las dos partes implicadas por igual e intentar sacar las primeras conclusiones.
2- Estudia a fondo el origen del problema: en el origen encontraremos siempre información valiosa y veremos en que lado recae el primer movimiento «no reglamentario».
3- Si no puedes ser imparcial, no actúes: si adoptas una postura parcial de forma errónea puedes provocar un agravamiento de la situación y la oportunidad de ayudar a resolverlo.
4- Mantén abajo las situaciones de tensión: puede parecer difícil en algunas situaciones pero en situaciones tensas se hace impracticable el terreno para poder llegar a acuerdos productivos. Para eso también resulta interesante cambiar un poco los escenarios para buscar ambientes más cordiales: tomando un café…
5- Concéntrate en los puntos esenciales: durante el proceso muchas veces perdemos la fuerza en detalles poco relevantes que nos hacen perder el tiempo el foco en lo realmente importante.
6- No forzar a las partes por falta de paciencia: si hay que pausar algunas situaciones puede ser saludable para seguir avanzando. Si forzamos podemos simplemente poner un parche inútil a largo plazo ya que se volverá en poco tiempo al punto de partida.
7- Aprende a dominar e interpretar el lenguaje corporal: para emitir gestos y palabras hay que hacerlo en un tono neutro para no generar suspicacias en las partes y como receptor, en el lenguaje corporal se pueden esconder grandes detalles claves para la resolución del conflicto.
8- Incentiva tu lado más creativo: para encontrar fórmulas de win-win puede hacer falta algo de imaginación para poder contentar a ambas partes.
Todos estos «tips» no sirven de nada si no van acompañados de una actitud conciliadora y con una motivación persistente en hacer de los conflictos puntos de encuentro para construir relaciones comerciales o productivas estables.
Cómo crees que se deberían de resolver los conflictos?
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
