Los responsables de marketing, comunicación de muchas empresas opinan sobre sus propios servicios de atención al cliente son excepcionales. Sin embargo, en muchos casos no es esa la opinión que tienen los consumidores.
Es bien sabido que los usuarios y consumidores experimentan en muchas ocasiones verdaderos tormentos para intentar ponerse en contacto con empresas de todo tipo: de servicios, comercios, aseguradoras, telefónicas…
La clave no está en que no existan vías de contacto suficientes, sino que el tratamiento de estas herramientas no es el adecuado. Los clientes, a menudo, tienen la sensación de que son pocas las veces que una empresa logra satisfacer y atender sus necesidades de manera correcta.
Teniendo en cuenta esta problemática y sabiendo que son varios los errores que suelen cometer las empresas de cara a la recepción de comunicaciones por parte de los clientes, es interesante hacer público cuáles son esos errores más habituales para que así este servicio de atención pueda ser mejorado.
¿Cómo se contacta con atención al cliente?
Son muchas las fórmulas que tienen los consumidores y usuarios para acceder a una comunicación ágil con las empresas. La tradicional es la vía telefónica, pero no es la única, pues desde hace ya una década, las redes sociales han tomado mucha fuerza. Están también el correo electrónico y los sistemas de chat en línea.
En varias de estas vías algo que hace perder la paciencia a los clientes es que no haya un contacto directo con un operario y sus consultas sean gestionadas por centralitas, contestadores automáticos o mensajes a través del chat que únicamente derivan a otras vías de contacto, como el correo electrónico o el teléfono.
Es cierto que para las empresas la mejor fórmula de atender todas las consultas es derivando llamadas o comunicaciones atendiendo a las peticiones específicas, y esto es lo que explica que muchas organizaciones cuenten con centralitas virtuales, pero no es menos cierto que una buena atención al cliente es aquella en la que el consumidor ve respondidas sus dudas y encuentra una solución a su problemática.
¿Cuáles son los problemas más comunes que encuentra los consumidores cuando quieren contactar con las empresas?
Lo que en un principio parecía ser una práctica que ayudaba a facilitar las comunicaciones, derivar llamadas y consultas a departamentos específicos, acaba siendo una forma de perder reputación por parte de las empresas.
Son muchas las empresas que no disponen de teléfono gratuito de atención, lo que es perjudicial para el usuario, que tiene que dedicar su propio dinero a poner solución a dudas o problemas que puede haber generado la propia empresa. Ocurre también que, en ocasiones a esto se suma la tardanza en la atención directa, las largas colas de espera al teléfono.
Para poner solución a este problema, desde el portal www.numerotelefonogratis.com muestran una amplia lista de empresas de gran relevancia a nivel nacional que sí disponen de teléfonos gratuitos y otras vías rápidas de contacto, para utilizar este camino como atajo ante posibles consultas.
A través de este portal, y otros muchos similares en la red, el usuario puede encontrar las diferentes formas de contacto para resolver dudas o solicitar información, reclamaciones, etc.
¿Qué errores cometen las empresas en su servicio de atención al cliente?
El error más grave que puede cometer una empresa ante las demandas de sus clientes es mantenerlos mucho tiempo a la espera. Incluso aunque tras este periodo de espera la atención sea totalmente correcta, si el tiempo que ha tenido que esperar el cliente es superior al que hubiera deseado, acabará considerando que se le ha brindado un trato muy mejorable.
Poner fin a este problema depende en gran medida del número de empleados en el departamento, que el proceso de registro y atención de comunicaciones sea simple y rápido y, sobre todo, que el trato con los usuarios sea adecuado, respetuoso y empático.
Por lo general, las empresas telefónicas y de transporte son las que más problemas presentan a la hora de atender a sus clientes, ya que reciben muchas comunicaciones diarias. Su objetivo debe ser mantener una relación fluida con los usuarios y mostrar una atención al cliente adecuada, específica para cada caso, pues esto acabará traduciéndose en una mejor reputación e imagen de marca.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
