Antes de abordar esta cuestión conviene acercar a los lectores un concepto previo.
Índice del contenido
Grados de relación con los usuarios
Determinando que hay distintos grados de relación con los usuarios que conectan con un e-commerce:
La escalera de la lealtad
Este concepto introducido por Murray Raphel nos describe los distintos eslabones por los que puede pasar un visitante a una web.
Todo resumido en la siguiente correlación de términos:
Visitante anónimo- Visitante repetidor- Participante actividades web- Registrado gratuito- Registrado activo- Prescriptor- Cliente- Cliente asiduo- «Abogado».
¿Que es el Net Promoter Score?
Entrando ya en materia, el «Net promoter score» es una herramienta para medir la lealtad de los clientes. Su función es ver en que eslabón se encuentra y que comunicación podemos llevar a cabo. El objetivo es para que avance en su particular recorrido en la escalera de lealtad.
El mecanismo es tan sencillo como lanzar una encuesta a tu audiencia con una sola pregunta:
– «Recomendarías mi marca a tus amigos?» Puntúa tu respuesta del 1 al 10
La clave esta métrica es la interpretación de los resultados obtenidos, resumidos en el siguiente gráfico:
Como veréis el resultado puede ser positivo o negativo y más de un 50% se considera excelente.
Para ahondar un poco mas en resultados, podéis ver en este enlace las empresas que consiguen mejores resultados en NPS en USA, Inglaterra, Francia y Alemania:
http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/compare/
Llegados a este punto se trata de interpretar esta información y utilizarla adecuadamente. Lo mas recomendable es hacer una 2a encuesta personalizada para mejorar los resultados obtenidos:
– Detractores: «Qué es exactamente lo que no te gusta?»
– Pasivos: «Qué debo mejorar para que me recomiendes?»
-Promoters: «Qué es lo que mas te ha gustado y recomendarías?»
Al fin y al cabo se trata de poder conectar de forma personalizada con la audiencia y como decíamos en el post anterior: «Como buscar la excelencia en atención al cliente en Internet»
Estas actividades internas de la empresa nos dan información muy valiosa de en qué grado se está dando un buen servicio y la imagen que tienen de nosotros pero también es verdad que se puede hacer marketing con ello, aquí os dejo un ejemplo de como lo hizo Philips de forma graciosa en su día y en mi opinión de forma acertada:
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