Cómo manejar las objeciones adecuadamente en un proceso de venta

En el mundo del Marketing y las ventas, el vendedor se encuentra en frente de un rechazo cada día. Sabemos que muchas veces eso puede desalentar a la persona que trata de vender su producto o servicio, pero un “No” no tiene por significar “No” del todo. Si aprendemos a manejar la situación y a ser empáticos y productivos con el cliente podemos llegar a convertir ese “No” tan retundo en un “¿Y por qué no?”

Hace ya algún tiempo acudí a una formación de ventas y de esa sesión me llevé un par de frases que me ayudaron a salir con dos conceptos claros en ventas:

1.  «Cuando hay objeciones es cuando empieza la venta, si no ha habido objeciones lo que hacías no era vender sino mas bien despachar un producto». Esta frase me llevó a pensar que todo el que quiera ser un buen comercial tiene que saber lidiar y vencer las objeciones que los propios clientes nos pondrán en el camino.
2. «No me importa que me cierren la puerta porque sé que acabaré colándome por la ventana»: esta frase en una formación suena bastante informal pero lo que puedes deducir es que para vender necesitas: confianza en tí  mismo y perseverancia. El primer NO, no significa el fin del mundo con este «prospect».

¿Qué es una objeción y por qué es tan importante en nuestra venta?

En primer lugar, debemos saber diferenciar entre las objeciones reales y las excusas de un cliente en el momento de la venta.

• Las objeciones reales son una contraargumentación que nos pone el cliente después de que hayamos presentado nuestro producto o servicio. Al contrario de lo que piensa mucha gente, esto demuestra interés por el mismo y ganas de que el vendedor de más razones para avanzar con la venta. Lo podemos tomar como un obstáculo en el seguimiento de la negociación o como un avance. En cierta forma, nos está dando la oportunidad de abrirnos más y dar más detalles de nuestro producto de una manera más personalizada.
• También existen las objeciones falsas o las excusas, que empiezan con una disculpa por parte del cliente y es una señal de desinterés y desorientación por su parte. Esto puede deberse a una mala explicación o a la falta de rigor del vendedor a la hora de presentar el producto.

Sean objeciones reales u objeciones falsas, debemos indagar bien en ellas para recolectar información y dar paso a nuestras técnicas para rebatir objeciones.

Aprende a anticiparte a las objeciones de tu cliente

Para estar preparado y rebatir cualquier tipo de objeción que pueda tener tu cliente, primero debes anticiparte con anterioridad a las mismas. Deberás preparar un argumentario en el que hables de tu producto, sus características, tu público objetivo y todas sus necesidades, información sobre la empresa del cliente y el estado de la competencia. Sabiendo todo esto y habiéndolo planeado con anterioridad podrás estar al tanto de la situación del cliente y saber qué decir en caso de que sea necesario. Esto es una muy buena ayuda, ya que puedes sacar partido a sus puntos débiles y anticipar las respuestas a sus objeciones. Si a partir de esto logras hacerle ver al cliente que comprar tu producto o contratar tus servicios es lo ideal, habrás logrado ganar una gran batalla.

Además de estar bien informado acerca del estado actual de su empresa y sus necesidades, también deberás prepararte a ti mismo con anticipación. Rebatir una objeción añade mucha responsabilidad al vendedor, ya que es a partir de aquí cuando verás si la venta va a seguir o no adelante.

Para que logres anticiparte adecuadamente frente a esto, aquí te dejamos algunos tips de actitud que debemos tomar frente al cliente a la hora de prepararte para rebatir una objeción.

1. Primero que todo, no te pongas nervioso. Una manera muy fácil para cumplir con esto es tomarte la objeción como una pregunta. Escucha con atención y deja que el cliente se exprese y se desahogue contigo, ya que así lograrás que te de más información acerca de lo que necesita realmente. Es normal que estés nervioso ya que están diciéndote que no necesitan o no quieren tu producto justo delante de ti, pero pon tu mejor cara de “nada” y tómatelo con filosofía. Ya sabes, un “No” es solo el principio.
2. No seas impaciente. No interrumpas al cliente cuando está hablando y presentándote sus objeciones, ya que eso solo puede desencadenar una serie de discusiones que no ayudarán nada en tu venta. No le lleves la contraria, simplemente escúchalo con tranquilidad y ves preparando tus argumentos.
3. No niegues las objeciones del cliente. Es normal que te inunde un sentimiento de “autodefensa” de tu producto y quieras decirle al cliente las miles de razones por las que tu servicio es bueno para él y para su empresa. Claro que sí, pero no debes olvidar que si el cliente dice lo que dice es por una razón. Por mucho que le digas lo maravilloso que es tu producto y lo contentos que están tus otros clientes con él, no va a cambiar su opinión. Es más, tal vez se vuelva más arisco a la venta.

No se trata de insistir, sino de no desistir.

Principales objeciones que te vas a encontrar

Las principales temáticas son las siguientes:

• Precio

Te suena la frase….»La verdad es que lo encuentro caro, no me interesa». Este tipo de objeción es una de las primeras que vas a encontrar cuando estés debatiendo con un cliente. Al contrario de lo que piensa mucha gente no es una objeción negativa, ya que aquí el cliente demuestra que esta interesado en tu producto. Para poder controlar este tipo de objeción debes hacerle ciertas preguntas al cliente, tales como: “¿Cuál sería un precio razonable? “¿Sobrepasa vuestro presupuesto elevadamente?”. Y a partir de aquí deberás hacer todo lo posible para hacer entender al cliente que tu producto vale ese precio. Ya sea con comparaciones, haciéndole ver que ahorrara de otra parte, esquemas… Todo para que el cliente vea que el producto vale la pena. Si es necesario, puedes proponerle al cliente un precio especial o un tipo de contratación diferente para que acceda a comprar o contratar tus servicios.

• Complacencia

«Si te soy sincero, visto lo visto, ya estoy bien como estoy gracias».  Esta objeción es bastante buena para el vendedor. Nos da una pista para saber que el cliente realmente si tiene la necesidad del producto, solo que está solventándola con otra empresa. Esto puede dar paso a “Lo entendemos, no tienes que dejar tu empresa actual. Te damos la disponibilidad media y así puedes seguir con las dos a la vez. Además, te podemos ofrecer un precio más bajo…” De esta manera podemos conseguir que el cliente poco a poco se pase a nuestro bando.

• Miedo al cambio

«Esto lo hemos hecho así durante 15 años y prefiero no cambiar de proveedor». Esta frase es otra de las más usadas por los clientes, y es que normalmente les invade un sentimiento de desconfianza a la hora de cambiar un servicio o comprar un nuevo producto. Aquí debemos jugar un papel importante, ya que lo ideal es establecer un dialogo con preguntas que inviten a hablar. A partir de aquí, podríamos añadir. “Entiendo lo que dices. Solo te pedimos que nos des una oportunidad para conocernos y que pruebes nuestros productos. Puedes usarlos un mes de prueba y a partir de aquí, decidir”.

• Falta de confianza

«No se yo si me sabréis solucionar el problema cuando lo necesite». Con este tipo de objeción lo correcto es contraatacar con la misma. Una frase bastante inteligente para decir sería “Porque somos poco conocidos quería contarle un poco quienes somos” “Ya que somos pequeños, somos más agiles y podemos darle una atención mucho más personalizada”

• Entorno

«Mi primo tuvo el mismo servicio y no me ha hablado bien».  Este tipo de objeciones vienen de la mano de una desconfianza previa. Si alguien tan cercano como algún familiar, amigo u otro empresario le comentan algo sobre ti, entonces deberás esforzarte el doble. El boca a oreja funciona bastante bien para promocionar tu empresa, pero si lo que dicen es malo, puede dar el efecto contrario. Frases como “Entendemos lo que le paso a su conocido y lo sentimos. Hemos cambiado nuestras características y entendemos que para bien. Nos gustaría que usted lo probara y nos diera su opinión. ¿Le parecería bien un mes de prueba y a partir de aquí decidimos?”.

• Timing

«Ahora tengo mucho trabajo, llámame dentro de 6 meses». Esto puede sonar a excusa, pero muchas veces no lo es. Los empresarios están ocupados volcándose en su empresa como para atender una llamada comercial. Por eso muchas veces, aunque necesiten el producto lo posponen para después. Llegados a este punto, debemos sugerir al cliente una cita para encontrarnos y explicarles de manera más rápida y sencilla lo que ofrecemos. “Entendemos que no tenga tiempo, por eso mismo le proponemos las siguientes fechas para poder simplificar la explicación y la retenga aun más rápido.” Si el cliente accede, entonces tal vez estéis delante de una victoria a una objeción.

Claves para poder combatir con éxito las objeciones

Para poder afrontarlas con éxito podemos echar mano de estos consejos:

1. Saber mantenerse en el proceso: cuando nos veamos con alguna objeción que no sepamos rebatir en el momento siempre tenemos la opción de comentarle al cliente que acabaremos de estudiar el caso para poder presentarle una propuesta mejorada que ayude a borrar las dudas que tiene ahora mismo.
2. Rebatir con asesoramiento honesto: esto lo explicaré con un ejemplo práctico reciente: Hace poco nos llamó un cliente interesándose por un seguro de salud para la familia, él era autónomo y nos comentó que aparte de lo normal tenía una cobertura de accidentes en que el seguro le pagaba por cada día que estuviera de baja. Quería lo mismo más económico. Cuando le dimos precio con lo mismo el nuestro era más caro. El cliente ya colgaba cuando le recomendamos que en vez de tener la cobertura de accidentes dentro del seguro de salud lo contratara aparte lo hiciera con nosotros o no, que siempre le saldría más barato así. Solo por el hecho de asesorarle aportando valor hizo que hoy tenga todos los seguros con nosotros.
3. Las objeciones son las punta del iceberg para conocer la historia del cliente: aprovecha a que te cuente bien porque no quiere contratar, es ahí donde puedes encontrar las claves para darle la vuelta a la situación.
4. El arte de saber enlazar con una pregunta que te permita seguir hablando con el cliente: algo como así: «Lo he estado mirando y no me interesa contratar», contestas: «Por que no? es una cuestión de precio o quizá por las coberturas del servicio?» Ahí tendremos la objeción de verdad y podremos rebatirla de nuevo.
5. Ir con los deberes hechos: si ya llevas unas cuantas visitas, verás que el tipo de objeciones se van repitiendo. Dedica una tarde a construir un buen argumentario y ve probando distintas posibilidades a ver cuál funciona mejor.
6. Contrarrestar con referencias claras: Si damos referencias con público parecido, sellos de calidad, expresar el liderazgo en ventas del sector…a veces el cliente lo que quiere es sentirse seguro con lo que está adquiriendo y solo necesitaba un impulso final.

Errores que debes evitar cometer a la hora de rebatir una objeción

Como ya comentamos, a la hora de rebatir una objeción debes estar en calma y sin mostrar nerviosismo. Es normal que notes un sentimiento de inquietud, pero si el cliente lo nota entonces eso solo puede generar más dudas. Ya no solo del producto, sino también sobre ti. Debes saber como venderte y mostrar confianza en ti mismo, por lo que aquí te dejamos los errores que debes evitar cometer a la hora de rebatir una objeción.

1. Crear objeciones por tu cuenta. A la hora de presentar un producto y justo antes de las objeciones, debes evitar crearlas tu mismo para tratar de impresionar al cliente. Por mucho que le digas al cliente que tu empresa tiene un problema, pero ya está en resuelto o en proceso de resolución, el cliente va a desconfiar de ti a partir de ese punto. No dejes que el deseo de empatizar con él te pierda.
2. El abuso del “Pero”. Sabemos que usar la palabra “Pero” es muchas veces inevitable. Sin embargo, en las ventas es necesario rebajar el numero de veces que la decimos. “Pero” es símbolo de contrariedad, y eso significa que borra todo lo bueno que has podido decir y lo convierte en problemas. Además, crea un efecto inconsciente en el cliente que lo hace ser más reacio a nuestra presentación. Puedes cambiar el “Pero” por palabras como “Sin embargo, aunque, lo que ocurre, más…”.
3. El “Tienes qué” o “Debes de”. Los clientes no deben sentir que los estas obligando a hacer algo, o que no piensas en su opinión y necesidades, por lo que trata de evitar estas frases. Si las usas en ti, como “Debo de” o “Tengo qué”, entonces la connotación cambia y pasa a ser algo positivo para el cliente.
4. No aceptar las objeciones de los clientes o ignorarlas. Las objeciones de los clientes son pistas que nos dan para poder vender nuestro producto. Son necesarias, y muchas veces bien recibidas, por lo que es necesario prestarles atención. No aceptarlas solo hará que el cliente dude de nosotros y nuestra sinceridad. Ignorarlas solo provocará enfado en el cliente y, seguramente, que no nos de ninguna otra oportunidad de mostrarle nuestro producto.
5. No debes deducir, debes escuchar. El cliente siempre nos dirá lo que necesita. Para indagar un poco más en el asunto debes escuchar activamente y fijarte en los detalles. Cada una de las cosas que nos diga puede conducirnos a una venta exitosa.
6. Responder de manera incierta y de forma no clara. Si no sabes que decir, entonces no digas nada. Responder desorientado, dudando y sin tener ni idea solo hará que el cliente pierda la confianza en nosotros. Lo mismo pasa al contestar las objeciones ya que, si no sabes que decir para defenderte, lo mejor sería no decir nada.
7. Presionar al cliente para que compre. Aunque muchas personas tengan la idea equivocada de que esto funciona, no es así. Nadie quiere ser presionado por nadie, y muchos menos por un vendedor que quiere venderle un producto del que no está seguro. Los clientes quieren comprensión, no presión. Y es muy importante acordarnos de esto a la hora de hacer una venta.
8. Hablar solo de las características buenas del producto. El cliente no necesita saber por qué es tan bueno el producto, ni por qué muchas empresas lo escogen. El cliente interesado quiere saber de qué manera el producto que vendemos satisfaceria sus necesidades y a cuánto tiempo.

Para terminar os dejo con un vídeo muy interesante sobre cómo debemos recibir y contestar adecuadamente a una objeción durante un proceso de venta: