Uno de los grandes desafíos para cualquier empresa es no sólo conseguir clientes, sino lograr que estos continúen comprando en el tiempo. En este sentido, sólo manteniendo cada nuevo cliente que hagamos no sólo es un paso fundamental para lograr la continuidad de nuestro negocio en el tiempo, sino que será necesario para poder crecer: será prácticamente imposible incrementar nuestras ventas si siempre estamos persiguiendo nuevos clientes. Además, es más probable recibir una compra grande de alguien que ha probado en el pasado y le ha gustado eso que vendes.
Desde el mundo de las ventas de productos de consumo masivo, hasta la prestación de servicios complejos, la retención de clientes va más allá de disponer de buenas estrategias de marketing, un precio competitivo o innovar en los productos y servicios.
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Cómo mantener clientes en la empresa y negocio
Es por esto que debes intentar tener en cuenta los siguientes aspectos:
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Construye relaciones con tus clientes
Desarrollar y mantener una buena relación con tus clientes es importante para lograr retenerles. Como en toda relación humana, tus clientes probablemente recuerden más y confíen más en quien tenga una buena relación con ellos. Naturalmente algunas industrias tienen una mayor posibilidad de crear una relación duradera con el cliente que otras, sin embargo, cada proceso de interacción debe aprovecharse al máximo por más breve que este sea. Además, debe abrirse la mayor cantidad de vías posibles para que tu cliente sienta que puede acercarse a ti siempre que lo necesite.
Así como se va creando una relación personal con un peluquero, o las veces que has regresado a un restaurante por el buen servicio de su personal, cada cliente espera ser tratado de la mejor manera y, eventualmente, un trato más amigable y familiar puede hacerle olvidar a cualquier otro desconocido, en tanto su decisión va estar influenciada no sólo por las necesidades específicas que el producto cubre, sino por la experiencia de interactuar con una marca o empresa “amiga”.
Aunque no todos los casos serán tan extremos como la relación personal que puede crearse con un barbero, y puede que la naturaleza de nuestro negocio haga que no haya siquiera una interacción personal en ningún caso, el hacer que tu cliente sienta que te preocupas por él y que obtiene un beneficio por seguirte comprando puede ayudarte a generar ese vínculo que le haga pensárselo dos veces antes de comprarle a la competencia.
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Genera las expectativas adecuadas
Siempre debes buscar que el cliente entienda perfectamente el servicio o producto que va a obtener, con la finalidad que no se cree expectativas inadecuadas. No hay nada que aleje más a un cliente que sentir que no recibió lo que había comprado.
Aunque puedas en hacer creer al cliente que obtendrá algo más de lo que realmente obtendrá, o colocar en letras pequeñas un coste oculto o algo que no cubrirás en tus contratos puede que te ayuden a cerrar la primera venta, pero seguramente jamás llegarás a la segunda con ese mismo cliente. La transparencia en los negocios es un componente fundamental para lograr una relación duradera con tus clientes. No cumplir con lo que prometes no sólo puede conducirte a problemas grandes, sino que conducirá a tu cliente directamente hacia otra empresa que pueda al menos cumplir con su palabra.
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Provee información y educa a tus clientes
Disponer de información amplia sobre tus productos y servicios es una herramienta muy útil no sólo para lograr atraer a nuevos clientes, sino para mantener y ampliar tu relación con los que ya tienes. Un cliente que ya tiene un contrato con tu empresa o que tuvo una primera buena experiencia de compra, es más propenso a buscar mayor información sobre qué otras cosas ofreces o qué otros atributos tiene eso que ya ha adquirido.
Desde habilitar información relevante en tu portal web hasta crear manuales y tutoriales, disponer de información hará que el cliente te conozca más y que sienta que no le escondes nada, traduciéndose en mayor confianza y, posiblemente, en más ventas.
Finalmente, mientras más aprenda el cliente sobre tus productos y servicios, e inclusive, mientras más esfuerzos coloques de tu porte en educarlo, yendo desde material escrito hasta invitándole a charlas y talleres, más se lo pensará a la hora de irse con un competidor desconocido del que deba aprenderlo todo nuevamente.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
