Si en algún momento has estudiado algo de social media, el tema de la reputación online de una marca lo habrás tocado seguro. El ORM («online reputation management») es una de las tareas críticas de un community management. Gestionar la reputación de una empresa o marca es delicado, requiere de habilidades 2.0, métricas que ayuden a saber si se va en buena dirección y conocimientos especializados en la materia.
El primer paso para toda esta gestión es evaluar la reputación en el punto de partida.
LAS DOS FASES PARA MEDIR LA REPUTACIÓN DE UNA MARCA EN INTERNET
Si queremos determinar el «estado» de una marca en la red, estas son las 2 fases que debes contemplar:
- Monitorización de todas las menciones referentes a la marca: Cuando digo «todas», si el volumen es muy alto, puedes coger como referencia el último año. Lo mejor es que te apoyes en herramientas especializadas como topsy o social mention. Sus informes son realmente útiles.
- Análisis semántico: Una vez está toda la información recogida hay que utilizar la semántica para descartar errores como comentarios irónicos… Aquí es importante localizar los comentarios negativos para ver las posibles soluciones .
Con estas dos tareas ya hechas, podrás determinar el «sentiment»: el grado de reputación digital que tiene una empresa o marca a partir de las menciones positivas, negativas y neutras que se publican en la red, analizadas desde el punto de vista semántico.
TAREAS DE UN COMMUNITY MANAGER EN LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE DE UNA MARCA
En esta difícil misión, el profesional 2.0 debe enfrentarse a lo siguiente:
- Escuchar permanentemente: La monitorización debe ser constante, de no ser así, el community manager puede llegar tarde «al lugar de la batalla» 🙂
- Intervenir de forma consensuada con la empresa en los comentarios negativos: Esta es la mejor forma de «atajar» posibles conflictos que puedan llegar a viralizarse y generar un problema mayor.
- Difusión coherente de las menciones y noticias positivas para la marca: Digo de forma coherente para no cansar a los usuarios o hacerlo en canales que no toca.
- Resolución de grandes conflictos: Cuando no se ha llegado a tiempo lo mejor es tener un protocolo de antemano para este tipo de situaciones.
- Interactuar con «influencers»: Es una buena forma de hacer subir la reputación de la marca en la red.
- Potenciar los valores de la marca: Toda marca que se precie, tiene algún tipo de «decálogo» con los 10 valores con los que se quiere identificar. El community manager debe contemplarlo en su planificación de contenido.
La mejor estrategia para gestionar la reputación de una marca en internet es humanizarla todo lo posible: intervenir de forma acertada, escuchar mucho y ser educado en todo momento.
Para ti, ¿Cómo hay que gestionar la reputación online de una marca?
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
