Los clientes a veces suelen ser grosero o molesto por una variedad de razones, algunas justificadas y otras no. Pero lo que como proveedores debemos comprender que estamos en el negocio para servir a nuestros clientes, es probable que encuentres individuos groseros o clientes con ira en un momento u otro. El cómo responder puede hacer la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución y uno que promete no volver a patrocinar tu negocio otra vez.
Consejos para tratar con clientes enfadados
Estos son algunos consejos para hacer frente a una situación tensa y es en la mayoría de los casos resolverla a satisfacción de todos:
- Mantén la calma. Cuando un cliente comienza a gritar o ser grosero de otra manera, no hay nada que ganar al responder de una manera similar. De hecho, de hacerlo probablemente lo que se logre es escalar las hostilidades. Mantener el control de sí mismo es clave, incluso si la diatriba te hace querer gritar y contestar con el mismo tono.
- No lo tomes como algo personal. Recuerda, el cliente no está enojado contigo, está descontento con el desempeño de tu producto o la calidad del servicio que ofrecen. Sus sentimientos personales no vienen al caso.
- Usa mejor tu capacidad de escucha. La primera cosa que un cliente enojado quiere es dar rienda suelta a sus animos. Para ello, necesitan a alguien que escuche y, para bien o peor, tu eres esa persona. Escuchar con paciencia puede calmar una situación, siempre que el cliente se sienta reconocido en su queja. Cuando haya terminado de hablar, resume lo que has escuchado y que no quede ninguna pregunta para aclarar aún más su queja. El lenguaje corporal puede ser críticamente importante aquí. Mantén el contacto visual. De pie o sentado con la espalda recta. Mantén los brazos sin cruzar. Es importante que tu cuerpo demuestre que estás prestando atención a su problema.
- Simpatiza de forma activa. Una vez que el cliente haya ventilado todo lo que siente y lo que le molesta, expresa empatía por su situación. El respeto y la comprensión son un camino largo de recorrer para limar asperezas.
- Discúlpate con gracia. Si la queja del cliente es legítima o no es realmente irrelevante. Si quieres que se quede un cliente, es necesario expresar una disculpa por el problema que están teniendo (o percibir estar teniendo). Una declaración simple y directa es a menudo todo lo que se necesita: «Siento que no está satisfecho con nuestro producto. Vamos a ver lo que podemos hacer para hacer las cosas bien. «
- Encontrar una solución. Una vez que entiendas por qué el cliente no está contento, es el momento de ofrecer una solución. Se debe hacer o presentar una respuesta justa y realista al problema. En la mayoría de los casos, eso es todo lo que el cliente está buscando, y puede resultar en la prestación de un cierto grado de satisfacción.
- Tómate unos minutos. Después de que la situación se ha resuelto y el cliente está en camino, es útil que tomes tu propio «tiempo de espera». Incluso si has manejado la situación de la manera más profesional posible, sigue siendo una experiencia estresante. En vez de dejar que el estrés persista dentro de ti, toma un paseo, disfrutar de un aperitivo o encuentra a alguien con quien hablar que te haga reír. Entonces estarás listo para volver una vez más con tus clientes.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
