Durante los inicios del e-commerce era muy común ver como las estrategias de marketing se basaban únicamente en el producto. Sus atribuciones y el valor agregado eran suficientes para generar interés y atraer a los consumidores, ya que la competencia era baja. Sin embargo, ahora mismo puedes encontrar cientos de opciones que venden un mismo producto.
¿Entonces qué diferencia a los emprendimientos actualmente?
Su manera de interactuar con el cliente, es decir, el servicio y la experiencia de usuario que ofrecen. Es por ello que muchas estrategias de marketing sitúan al cliente en el centro de sus esfuerzos y para ello es muy importante conocer su comportamiento de compra y su relación con nuestra marca.
Para tener este acercamiento con el cliente es imprescindible establecer un diálogo en donde tu marca nutra al usuario con información útil, a la vez que le hace saber lo importante que es para su marca. Si este reconocimiento es genuino, todos los esfuerzos apuntarán a la satisfacción de tus clientes.
Para facilitar estas tareas, el manejo de las relaciones con el cliente (CRM) representa el mejor complemento para tu estrategia de marketing.
Índice del contenido
¿Qué es CRM?
El manejo de las relaciones con el cliente es una estrategia que estudia la manera en la que tu marca interactúa con el cliente y cómo esto influye en sus decisiones de compra y en su permanencia a largo plazo. Esta práctica se sustenta en una serie de programas, software o aplicaciones que incorporan las empresas para tener una visión global del movimiento de sus clientes.
Gracias al CRM retener clientes es ahora mucho más sencillo que conseguir nuevos, ya que las empresas tienen acceso a información que antes debían obtener de forma manual y tras elaborar diferentes estudios. Estas herramientas recopilan, gestionan y analizan la información por ti, para ayudarte a tomar mejores decisiones en tus estrategias de marketing.
Desde el momento en que el cliente mantiene el primer contacto con tu marca, un CRM empieza a recopilar datos para que puedas elaborar propuestas personalizadas para cada cliente. Todo esto queda almacenado para que tu equipo acceda a las preferencias del cliente cuando lo necesite. Así puede escuchar lo que el usuario tiene que decir y orientar sus esfuerzos y argumentos de venta ya no tanto en el producto sino en cómo puede satisfacer del cliente.
Estas son solo algunos de los beneficios del CRM que te permitirán complementar tu estrategia de marketing:
1. Adquiere Leads de Calidad
Los leads son aquellos usuarios que aún no han adquirido tus productos o servicios, pero que de algún modo te han proporcionado sus datos personales bien sea a través de una suscripción, formulario o encuesta. Representan la primera fase del proceso de ventas porque son clientes potenciales a los cuales debes aportar información de valor para conducirlos a la compra.
A través de un CRM puedes llevar un registro actualizado de aspectos como:
- Canales a través de los cuales los leads llegan a tu marca.
- En qué tipo de productos están interesados.
- Plataformas que utilizan para visualizar tus propuestas.
- Datos demográficos.
- Secciones de tu sitio web más visitadas.
Esto puede darte una idea de qué tipo de leads suelen llegar el final del proceso de compra y por qué. Así puedes ajustar tu contenido y potenciar aquello que realmente funciona y atrae a tus clientes.
2. Favorece la Retención de Clientes
Conservar a tus clientes actuales es igual de importante que atraer nuevos, ya que los usuarios recurrentes son quienes aportan sustentabilidad a tu negocio. A través de un CRM puedes gestionar tus campañas de email marketing para recompensar a aquellos clientes que siempre te eligen.
Puedes enviar mensajes personalizados a usuarios que han dejado de comprar en un buen tiempo, con ofertas y descuentos especiales. O simplemente premiar a aquellos que han formado parte de tu lista de clientes durante todo un año, enviarles un cupón o regalo por su cumpleaños y durante las fechas especiales, etc.
Todo esto es posible y mucho más rápido gracias a que estas herramientas te permiten clasificar o segmentar a tus clientes con base en diferentes criterios.
3. Conoce más a tus clientes
Anteriormente, manejar la base de datos de tus clientes en herramientas como Excel podía ser una completa pesadilla, especialmente cuando tu empresa empieza a crecer. Los fallos de información, errores de escritura y malentendidos se vuelven comunes cuando se realizan estas tareas manualmente.
Con un CRM evitas este tipo de problemas y además puedes recopilar datos que quizás no parecían importantes, como el entorno profesional de tus clientes por ejemplo, que te otorga pistas clave para mejorar tu contenido.
Se trata de saber lo más que puedas sobre esa persona que se sintió atraída por tu producto, ya que esto te permitirá definir mejor a tu buyer persona y adaptar cualquier detalle de tu empresa a las necesidades de dicho perfil.
4. Información Centralizada
Para asegurarte de cumplir con los objetivos de tu estrategia de marketing, es mucho más fácil controlar toda la información si está centralizada en un solo lugar. A través de un CRM puedes aportar datos y actualizarlos en tiempo real. Lo mejor de todo es que es una herramienta a la que puede tener acceso todo tu equipo, lo cual favorece la comunicación multicanal a nivel interno y externo.
Supongamos que algún cliente te contacta para solicitar un presupuesto, o información sobre lo que ofreces, con un CRM podrás ubicar todo su historial de actividades con un solo clic. Así conocerás en qué fase del ciclo de ventas estaba la última vez que se comunicó con algún miembro de tu equipo y qué tipo de información intercambiaron. Esto favorece la atención al cliente y su experiencia de usuario.
A nivel interno, en medio de una estrategia de marketing, cada departamento puede tener una visión clara de las actividades y tareas que se han realizado. Incluso pueden acceder a los informes o reportes generados, sin tener que pasar por procesos burocráticos que retrasan el proceso.
Conclusión
El marketing ya no se basa únicamente en llevar a cabo una transacción, sino en establecer una relación con el cliente que más allá de atraerlo a tu marca, permita retenerlo y así crear un nuevo cliente fiel. Hablamos de una evolución del marketing tradicional, netamente transaccional, a uno relacional en donde se toma en cuenta las necesidades de los usuarios como prioridad.
De esta forma, la función principal de un CRM permite identificar, establecer, mantener y potenciar e incluso descartar relaciones con determinados clientes en el momento preciso. Esto te otorga un control mayor del alcance de tu empresa para alcanzar los objetivos de cualquier estrategia de marketing.
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
