Cuidar cada aspecto de tu campaña de email marketing puede llegar a ser una tarea compleja, demandante y, a veces, hasta tediosa. La realización de múltiples tareas de forma simultánea y tratar de llevar el hilo a cada frente que se abre es complicado, muchas veces resultando en errores de todo tipo, incluyendo faltas ortográficas, gramaticales o hasta omisiones que pueden resultar catastróficas para cumplir con los objetivos planteados. En el artículo trataremos los emails de seguimiento y veremos la importancia que tienen en una campaña.
Si bien contar con emails estándares que sirvan como patrones, en conjunto con herramientas que ayuden a automatizar procesos, pueden ayudar a reducir significativamente la cantidad de errores, muchas veces actuar como un autómata hace que precisamente se omita modificar algunos aspectos importantes para adaptar cada email a la situación y fase en el ciclo de ventas en que se encuentra cada cliente.
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Puntos a evitar en los emails de seguimiento
Es precisamente en los emails de seguimiento donde muchas veces se concentra la mayor cantidad de fallas, dado lugar a errores comunes que pueden evitarse de forma sencilla. Es por esto que en Tiempo de Negocios queremos proveer algunos aspectos que deben cuidarse para evitar ser víctima de un vergonzoso error que pueda resultar en la pérdida de un cliente potencial cuando se envíe un correo electrónico de seguimiento:
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No tomar en cuenta el historial de interacciones pasadas con el cliente
Ya sea porque se utiliza un texto demasiado genérico en los emails de seguimiento o porque las personas dentro de una misma organización no se están comunicando apropiadamente, muchas veces se termina haciendo seguimiento a un cliente sin tomar en consideración las interacciones que se ha tenido con este en el pasado. Esto puede resultar contraproducente en tanto no sólo se está dando una imagen inadecuada de falta de coordinación dentro de la organización, sino que además podría dar la impresión al cliente de que está perdiendo su tiempo cada vez que toma una llamada o responde a un email que parece no ser tomado en cuenta.
Establecer herramientas de Gestión de Relaciones con Clientes (o CRM, por sus siglas en inglés) que sean de uso obligatorio para todos los empleados que interactúen con clientes es indispensable para evitar este tipo de errores, creando un registro centralizado donde se reseñe cada interacción a fin de lograr que cada email de seguimiento sea efectivamente una búsqueda de un nuevo estatus sobre el último hito registrado.
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No dar suficiente contexto al seguimiento
Debe tomarse en consideración que probablemente cada cliente al que se dirigen esfuerzos de marketing y ventas, ya está siendo bombardeado de información análoga por otros proveedores e, inclusive, por competidores. Asimismo, inclusive si ya una marca y hasta personas de la organización son reconocidas por el cliente, es posible que entre los muchos otros correos electrónicos que recibe se le haga complicado recordar todos los detalles de su interacción con cada persona y organización.
Es por ello que debe buscarse siempre dar un contexto a cada email de seguimiento, a fin de que el cliente pueda identificar de forma precisa y fácil, sobre qué se pretende obtener un nuevo estatus o una acción de su parte. En este sentido, muchas veces se hace seguimiento con frases genéricas con recordatorios, que no hacen énfasis en qué se pretende que el cliente haga.
Mantener adjuntos a emails pasados es sin duda el primer paso –que es obviado más veces de lo que podría pensarse- pero no es el único. Aunque un email de seguimiento debe ser breve y no ser una copia de comunicaciones pasadas, es útil resumir en una oración qué es eso sobre lo que se está requiriendo información o una acción concreta. Hacer referencia a emails concretos y reuniones o llamadas telefónicas pasadas, incluyendo fecha y hora aproximada, puede ser también útil para dar un contexto rápido al cliente y evitar generarle la tarea –que posiblemente no hará- de buscar en su bandeja de entrada emails pasados para ver a qué se refiere un correo de seguimiento recibido.
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Sólo dirigirse a una persona en un email enviado a un grupo de personas
Siempre que se esté enviando un email de seguimiento a un grupo de personas, se debe dirigir el mismo a todos los recipientes. En este sentido, aunque se tenga la percepción de que la persona clave es una de ellas, si se está incluyendo a otras personas en la comunicación, debe procurarse dirigir el correo electrónico a todas ellas, ya sea nombrándolos a cada uno o haciendo una mención colectiva.
Dirigir la comunicación a una sola persona en un email enviado a varias, es el equivalente de hablar sólo con una persona en una reunión grupal, ignorando al resto. En este orden de ideas, algunas personas podrían llegarse a ofender, pasando de activos promotores de tu organización dentro de su empresa a personas neutrales –o hasta detractores- al sentir que simplemente no se valora su esfuerzo y se subestima su presencia e influencia.
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Olvidar cambiar la información en uno de los campos personalizables
La utilización de herramientas de automatización de la gestión de emails puede ser fundamental para la gestión de grandes cantidades de correos electrónicos, disminuyendo gran cantidad del trabajo requerido. No obstante, estas mismas herramientas pueden generar que se cometan algunos errores.
Aunque muchas veces se segmente de forma apropiada a los clientes y se considere en qué fase en específico se encuentra en su ciclo de compras, desarrollando un email patrón para cada caso, a veces se comete errores en uno de los aspectos más simples: no llenando adecuadamente todos los campos personalizables de estas plantillas desarrolladas.
Que un cliente reciba un correo electrónico con un campo sin completar como “[Insertar nombre de la compañía]” puede darle muchos mensajes desfavorables sobre la organización que se lo envía. Desde la falta de cuidado en las comunicaciones, pasando por el desagrado de recibir un email genérico y no una comunicación personalizada, hasta pensar que no se tiene demasiado interés en el cliente, un error de este tipo puede ser costoso en términos de pérdida de satisfacción del cliente y hasta del cliente en sí mismo.
Debe verificarse que absolutamente todos los campos de las bases de datos utilizadas en las herramientas automatizadas de gestión de emails estén completos, a fin de evitar que una carencia de información termine por dejar campos con el texto genérico o en blanco en una comunicación. Asimismo, debe siempre efectuarse pruebas de todos los emails a ser enviado y leer estas pruebas con detenimiento a fin de detectar algún campo genérico que por alguna razón no esté siendo cumplimentado con la información apropiada.
La atención a los detalles es fundamental para lograr una gestión impecable de los emails como parte de las estrategias de marketing y los esfuerzos de ventas, donde muchas veces hasta errores simples pueden salir tremendamente caros. Como se ha mencionado, muchas fallas pueden evitarse haciendo algunas tareas por el cliente, y tomándose el tiempo de efectuar pruebas y revisiones a los emails de seguimiento que han de ser enviados.
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