En entornos digitales, no cabe duda, que la atracción de clientes potenciales es capital. Muchas e-commerce dedican muchos esfuerzos en mejorar sus ratios de conversión, pero que pasa cuando decepcionamos a nuestros propios clientes con falsas expectativas?. Los tratamos adecuadamente una vez adquirido el producto?. Los cuidamos, o solo nos acordamos de ellos cuando queremos llevar a cabo una acción de venta cruzada?
En las estrategias de reputación 2.0 hay que guardar un hueco importante para la atención al cliente. Ya que a día de hoy, todos los clientes tienen un pequeño megáfono con las redes sociales, blogs y foros. Un claro ejemplo que pueden usarlo en contra del e-commerce en cuestión.
Índice del contenido
- Apuntes para encontrar una excelencia
- Automatizar procesos para ganar en rapidez de atención
- Contacto permanente con los clientes
- Desarrollar un buen apartado de FAQS (preguntas frecuentes)
- Publicar los compromisos que adquiere la tienda online con los clientes (plazos de entrega, horario de atención, política de devoluciones)
- Tener activos distintos canales de atención y resolución de incidencias
- En atención al cliente se están perdiendo las medias tintas, para dar buen servicio
- El poder del CRM para personalizar el trato al cliente
- Crear el mejor equipo posible de atención
- Algunos ejemplos de una buena atención al cliente
Apuntes para encontrar una excelencia
Para intentar encontrar la excelencia en este apartado, tarea nada sencilla, no viene nada mal recordar estos apuntes:
Automatizar procesos para ganar en rapidez de atención
En el mundo e-commerce todo va más rápido y el tiempo es oro. Los clientes no suelen ser muy comprensivos con las esperas injustificadas.
Contacto permanente con los clientes
Cada «x» tiempo(según el sector) resulta muy saludable lanzar encuestas para optimizar puntos concretos o simplemente premiar la fidelidad de los compradores reincidentes.
3- Obsesión por los detalles: al cliente le gusta que se cuiden los detalles por ejemplo en la experiencia de compra. Un email de bienvenida original y divertido al realizar la compra por ejemplo puede hacer que el usuario coja empatía con nosotros.
Desarrollar un buen apartado de FAQS (preguntas frecuentes)
Eso va a evitar consultas innecesarias muy a menudo.
Publicar los compromisos que adquiere la tienda online con los clientes (plazos de entrega, horario de atención, política de devoluciones)
El usuario debe saber desde el minuto 1 que puede esperar y que puede exigir como cliente para evitar sentimientos de frustración provocados por confusiones 100% evitables.
Tener activos distintos canales de atención y resolución de incidencias
La mayoría de las empresas ya optan por ofrecer un teléfono de contacto gratuito, pero bien es cierto, que hay algunas que aun disponen de un teléfono 902 para atención al cliente. En páginas como telefonoyhorario.com los clientes pueden encontrar los números gratuitos equivalentes pero lo ideal sería que la propia empresa les facilite a sus consumidores una vía de contacto gratuita.
En atención al cliente se están perdiendo las medias tintas, para dar buen servicio
- O se incorporan estructuras de autoservicio eficientes
- O se proporciona un servicio integral
El poder del CRM para personalizar el trato al cliente
Todos dejamos huella con nuestras acciones en la red, ahora toca que todos e-commerce sepan recoger estos datos, los interpreten y los sepan usar para no tratar de igual forma a todos sus clientes.
Crear el mejor equipo posible de atención
Que inspire positivismo, humildad, y que sea 100% resolutivo. Para dotarlo adecuadamente:
– Marcar protocolos claros y uniformes para dar siempre buena respuesta.
– Mucha formación: el cliente va a comprar ultra-informado y tiene muchos datos a su alcance.
Algunos ejemplos de una buena atención al cliente
Para que no quede un artículo demasiado generalista, voy a poner dos ejemplos claros de dos prácticas de atención que en mi humilde opinión reflejan que estas dos empresas trabajan correctamente en esta dirección:
Caso Zappos
Es notorio, sabido y no descubro nada nuevo que este e-commerce de zapatos norteamericano es una de las empresas que tienen mejor servicio de atención al cliente pero es que hace un mes quise comprobarlo directamente. Les escribí un correo electrónico comentando que estaba interesado en adquirir un par de zapatos, que era residente en España y que cuando las podía recibir, que no me importaba esperar o incluso que podía pagar más por el envío. En el mismo día (salvando el cambio horario), recibí una contestación en que me decían que no me podían servir porque no podían cumplir con sus estándares de entrega. Hasta ahí todo correcto pero es que además habían buscado qué sitios en España podía adquirirlos a buen precio con nombres de competencia directa. Eso sí que es satisfacer al cliente de forma honesta.
Caso Arsys
En el caso de este e-commerce de páginas webs con plantillas ya diseñadas tuve una buena experiencia también. Hace unos meses contraté un plan con ellos para un proyecto que finalmente no salió a la luz, fue entonces cuando les mandé un correo apuntando que quería dar de baja el plan que como lo podía hacer. Me contestaron al momento con el proceso a seguir. Por despiste mio, dejé pasar el cometido (una de esas cosas que vas dejando) , recibí dos correos recordatorio y el último día de ese mes me llamaron al móvil para decirme que me acordara de cancelar el plan ya que si tardaba un día mas no podrían cambiar la factura, eso sin intentar venderme nada mas. No es de extrañar que esta compañía haya sido comprada por 140 millones de euros recientemente.
Quizá son pequeños detalles pero en el mundo e-commerce la línea entre la confianza y la desconfianza es muy fina. Muchos clientes la pueden cruzar a causar un desagravio en la cuenta de resultados.
¿Cuales son para ti los puntos clave para buscar la excelencia en atención al cliente?
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
