Chatbot: ¿el futuro de la atención al cliente?

Cada vez es más normal encontrarse asistentes inteligentes a la hora de comunicarse con las marcas o empresas. Cuando se traza una estrategia de marketing y comercial, incluir un chatbot puede llegar a ser una opción a tener en cuenta por la utilidad que reporta ¿Sabes cómo funciona y qué es un chatbot?

¿Qué es un chatbot?

El término bot hace referencia a la abreviatura de la palabra ‘robot’. Los bots tienen cada vez un papel más destacado en el ámbito digital, ya que se emplean con distintos fines.

El que se conoce como chatbot, también llamado robot conversacional, es un software inteligente que permite mantener conversaciones en el ámbito digital en tiempo real. Normalmente se usan de forma escrita, pero también los hay que reproducen audio. La idea es que preste el mismo servicio que si fuera una persona física situada al otro lado de la pantalla.

Su principal misión se centra en la atención al cliente o usuario: proveer respuestas, solucionar dudas, ofrecer ayuda para realizar determinados trámites, gestionar pedidos, realizar compras…

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para que un chatbot pueda dar solución a las dudas, a la hora de programarlo hay que fijarse en determinados aspectos para lograr que la conversación que se genere sea lo más fructífera y resolutiva posible.

A grandes rasgos y explicado sin grandes tecnicismos, lo que se debe estudiar para la correcta programación de un chatbot son:

  • Intenciones: se instruye al bot en términos de acciones determinadas que pueden llevar a cabo los usuarios. Ejemplo: comprar entradas, consultar horarios…
  • Entidades: son las distintas palabras o frases que pueden ser empleadas por los usuarios en sus consultas y se asocian con las posibles respuestas idóneas.
  • Diálogos: se determina y programa la estructura que seguirá el chatbot en su interacción con el usuario. Una vez que la intención se identifica, se genera la respuesta.

Por ejemplo, una tienda online de puericultura puede programar su chatbot con la intención  ‘comprar carrito de bebé’ y se asocia a una respuesta: “Estupendo. Yo te puedo ayudar, ¿lo buscas simple o con diversos componentes?” Y se comienzan a encadenar frases que estructuren una conversación en función de los términos que se hayan programado.

Con este tipo de atención, además de ayudar al cliente a detectar rápidamente un producto que satisfaga sus necesidades, también se le acompaña y guía hasta cerrar la venta.

Los avances en materia de inteligencia artificial hacen que las conversaciones que se mantienen con los chatbots sean bastante lógicas y coherentes, por eso resultan muy útiles en la mayoría de proyectos en los que se integran.

De todos modos, pueden darse ciertas desviaciones propias de una mala configuración o una pregunta mal formulada o bastante compleja por parte del usuario. En estos casos, lo ideal es tener un respaldo detrás de una persona física que pueda solventar las dudas o proveer la información necesaria. Sin esta figura detrás, se puede frustrar al cliente y proyectar una imagen nefasta.

Ventajas de un chatbot

Atención personalizada: muchas páginas web solucionan sus dudas con la famosa pestaña de preguntas frecuentes (FAQ) ¿Cuántas veces no han dado respuesta a tu situación concreta? Con el chatbot se adecua la respuesta a las condiciones particulares de cada caso. Por otro lado, un chatbot tiene presencia permanente al trabajar’ 24 horas al día los 365 días del año y brindar una atención constante.

Escasa inversión: integrar y desarrollar un chatbot para un negocio no requiere una inversión alta. En el mercado hay distintas plataformas que facilitan al máximo su creación haciéndolo muy intuitivo, tanto para la empresa como para los usuarios.

Incremento de las ventas: muchos chatbots están programados para identificar en qué etapa del ‘buyers journey’ se encuentra el usuario y, así, puede acompañarlo y guiarlo aumentando las probabilidades de cierre de conversión. Esto depende del tipo de chatbot empleado y de su configuración.

Inconvenientes de un robot conversacional

Pérdida de cercanía: un chatbot no deja de ser un software y, sigue habiendo mucha reticencia a tratar determinados aspectos con una máquina. Interaccionar con un bot conversacional, a pesar de que se rija por los principios de copywriting conversacional, hace que se pierda la cercanía e incluso la calidez del tú a tú entre personas.

Incapacidad de cursar ciertas solicitudes: Por muy avanzada que esté, la inteligencia artificial puede presentar errores. Este tipo de tecnología no está exenta de problemas de conexión, de entendimiento u otro tipo de factores que alteran al robot.

Programación errónea: algunos chatbots tienen la funcionalidad de aprender de las propias preguntas o comentarios de los usuarios, pero hay que tener en cuenta que algunos de ellos van a usar este canal para quejarse. Los chatbots se van a retroalimentar de estos comentarios, por lo que es muy importante establecer una diferenciación en los tonos o vocabulario con los que se autoprograma el bot. Debido a los múltiples avances, esto cada vez se da menos, pero aún así es importante que el factor humano revise estas cuestiones. Al fin y al cabo, los bots no son capaces de distinguir la ironía por muy actualizados que estén.

¿Es imprescindible un chatbot en mi negocio?

La verdad es que, aunque poco a poco se va mejorando su percepción entre los usuarios, la reputación de los bots está un poco en entredicho. Esto es debido a su empleo en fines poco éticos como reproducir el comportamiento humano para colar mensajes de spam en los comentarios de distintas páginas o intentar averiguar contraseñas de acceso a distintas plataformas.

En realidad, los chatbots están un poco exentos de esta polémica, ya que su fin es conversacional, más que nada informativo, por lo que los usuarios no aprecian peligro cuando interactúan con él. Si una persona está interesada en tener información sobre los mejores seguros de accidentes, no apreciarán amenaza ninguna en un chat alojado en un portal web de una aseguradora que simplemente da información y establece comparativas de coberturas y tarifas, sin pedir nada a cambio.

Además, cuando hay un factor humano que arregle cualquier tipo de incidencia con la conversación del chatbot, los usuarios se sienten plenamente tenidos en cuenta y se refuerza el engagement con la marca.

La atención al cliente siempre debe ser un factor prioritario en cualquier tipo de empresa. Si esto está bien cubierto, del modo que sea, no es imprescindible contar con un chatbot a pesar de que, como hemos visto, se ahorra mucho tiempo a la hora de resolver dudas repetitivas.

Para evaluar si un chatbot tiene cabida en una estrategia de empresa, es imprescindible analizar la naturaleza del propio negocio y plantearse distintas cuestiones como: ¿Qué tipo de consultas recibe mi página? ¿Son de respuesta cerrada? ¿una conversación con un chatbot sería resolutiva o seguiría quedando pendiente otra parte antes de cerrar la venta?

Sea cual sea el tipo o tamaño del negocio, un chatbot ayuda mucho a la hora de mejorar la atención al cliente y, después de la programación inicial, casi no consumen tiempo en tareas de mantenimiento ni en resolución de problemas.

¿Y tú? ¿Tienes ya implementado un chatbot en tu proyecto?

Economista reconvertida en marketer. Redactora y Community Manager en la Agencia NeoAttack. Mente curiosa especialmente en el mundo del marketing, Social Media, PPC y DIY. Galega hasta la médula.

Etiquetas:

2 Comentarios

  1. Hola Elisa (galega hasta la médula -me ha encantado, porque yo también presumo de serlo…)
    Me ha gustado mucho tu artículo. Pero yo que llevo 5 meses metido en cuerpo y alma en esto de los chatbots, discrepo en una parte: “después de la programación inicial, casi no consumen tiempo en tareas de mantenimiento ni en resolución de problemas”.
    En realidad el chatbot debe ser un canal más, que cada vez está tomando más relevancia, y cada vez más usuarios/clientes lo prefieren. Y precisamente por eso tiene que tener un aprendizaje, adaptación y evolución continua. Todos los días, al menos en nuestro caso, aparecen mensajes de los usuarios que Stico (así se llama nuestro chatbot, que no está ligado a ninguna empresa, sino que es un chatbot asistente de ocio) no es capaz de entender. Y todos los días, en esto sí que coincido contigo, hay una persona detrás que retoma a los usuarios que no han recibido la contestación que esperaban para reencaminarlos, y “enseña” algo nuevo a Stico para que aprenda nuevas formas en que se le puede solicitar algo.
    En fin, que siendo una herramienta excelente, y muy eficiente, los chatbots están aún lejos de poder dejarles solos, aunque el entrenamiento inicial haya sido muy intenso.
    Saludos,
    Claudio.

    PD.- Si alguno quiere charlar con STICO y que le narre los partidos de fútbol de su equipo favorito puedes utilizar varias aplicaciones de mensajería.

    • Hola Claudio
      Me alegro que hayas encontrado el artículo interesante. En la parte en la que discrepas, quizás lo que me ha faltado es no comentar claramente que el periodo de programación inicial es variable.
      Esa frase es a modo de conclusión y creo que en el texto anterior queda claro que cada empresa tendrá sus tiempos para poder tener el chatbot ‘listo’ o, al menos, esa era mi intención. Esa programación inicial va a variar en función de aspectos como el tipo de negocio, el sector, el público objetivo y su forma de expresarse. Entiendo que esa persona esencial que está detrás tendrá menos que ‘enseñar’ al bot a medida que pasa el tiempo.
      Mucha suerte con tu proyecto, le he dado un vistazo y pinta genial!
      Graciñas por comentar, de picheleira a picheleiro 😉
      Saludos!

Deja tu comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *