Hay una verdad que es irrefutable en internet, te puedes gastar la cantidad que quieras en técnicas de marketing, atraer un tráfico muy cualificado y tener a disposición una un stock de productos con unos precios fantásticos, pero si la experiencia de compra no cumple con las expectativas de los usuarios o simplemente es una página web que no convierte, el balance de tu negocio online lo más es seguro es que vaya a sufrir.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE
En mi opinión hay 3 grandes factores a tener en cuenta en esta dirección:
1- Usabilidad web: una página web «usable» es aquella en que el usuario entiende perfectamente el objetivo de la web y es capaz mediante procesos sencillos interactuar y comprar en ella. La lógica y los procesos intuitivos son dos puntos muy importantes. El libro de referencia en esta materia es: «no me hagas pensar» de Steve Krug
2- Engagement: llamamos engagement en el mundo ecommerce a la capacidad de una tienda online de construir relaciones fuertes y fidelizadas entre cliente-web. Se usa mucho también en redes sociales.
3- Servicio postventa: para entrar más en materia sobre este tema puedes consultar el artículo: «Como buscar la excelencia en atención al cliente en internet».
CLAVES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE COMPRA
Si combinamos las 3 materias comentadas con anterioridad podremos sacar algunas claves importantes:
1- Optimizar al máximo el 1er scroll de tu página: hay que buscar la mejor 1a impresión para tu tienda online. El primer scroll es la que ve el usuario de tu página sin mover el ratón ni clicar nada. Diseño aparte (muy importante por cierto), en términos de usabilidad, en el 1er scroll el usuario tiene que ver perfectamente qué vendes e intuir bien los pasos a seguir si decide seguir investigando. Es clave no producir confusión en este punto.
2- Gran abanico de opciones de contacto web-cliente para que se pueda escoger libremente:
– Apartado FAQS: preguntas frecuentes
– Número de teléfono donde llamar
– Registro para ser llamado (lead)
– Email de atención al cliente
– Chat online. En esta línea te recomiendo la aplicación Zopim.
3- Navegabilidad rápida, con el mínimo de clicks posibles y con procesos intuitivos: para ello resulta muy saludable trabajar con el contenido de la página y hacer tests A/B para medir las mejoras que son más usables. Podéis usar por ejemplo la herramienta optimizely para dicho cometido.
4- Controlar los tiempos: en primer lugar hay que tener en cuenta una buena comunicación con el cliente para que sepa cuáles son los plazos de tiempo de espera standar y que sean razonables claro está. Los tiempos a tener en cuenta son:
– Tiempo de espera de recepción del producto
– Tiempos de devolución de artículos
– Tiempo de atención en cuanto a incidencias o consultas
5- Personalización del proceso de compra: en EEUU recientemente se hizo un estudio y extrajeron los siguientes datos:
– el 76% de los encuestados reconoce que le gusta recibir cupones personalizados en el registro
– el 66% son más propensos a comprar en una web donde reciben sugerencias personales durante el proceso
– 80% son más propensos a comprar en una tienda que ofrece una experiencia de compra global personalizada
6- Elementos tecnológicos diferenciadores: un buen ejemplo sería cómo tratamos los leads (registros) que quieren comprar en nuestra web. Puedes introducir un servicio de videoatención al instante con agentes de venta en vivo. La empresa que lo puede hacer realidad es Whisbi Tecnologies. Este es uno de los caminos para diferenciar tu proceso de compra.
Cuáles son para ti las claves para obtener una buena experiencia de compra online?
CEO de Marketers Group. Agencia de marketing digital especializada en servicios de SEO, Publicidad digital y Business Analytics. Director del portal Tiempodenegocios.com. Formador in-company para empresas como Bayer, Roche, Evercom, Claró Partners entre otras.
