Por fin ha llegado el momento en que la mayoría de empresas, organizaciones, grupos grandes o pequeños se están sintiendo perdidos al no formar parte de esta gran comunidad donde todos estamos conectados. ¡Bienvenidos a las Redes Sociales! Todos hablamos, chateamos, leemos, miramos, comentamos, valoramos y compartimos. Cada día construimos una nueva realidad que alimenta la siguiente y así tejemos una cadena infinita de conocimiento que va mucho más allá del concepto de Internet o de red. Ésta es social, donde participan todo tipo de personas desde cualquier lugar, situación y momento.
La generación de contenido ya no es exclusiva de unos pocos con capacidad y recursos, sino que los dispositivos de bolsillo ya otorgan este poder a cualquier usuario. Esta ola de participación que, va en aumento año tras año, inquieta a muchísimas empresas que ven alterado el orden jerárquico, el poder de decisión y les obliga a abrir las ventanas de la oficina de par en par. Hace ya un tiempo que mandan los usuarios y no ellos (aunque no se hayan dado cuenta). Así que se ven obligados a reconvertir el ciclo de compra otorgando al cliente un protagonismo inaudito hasta la fecha.
Índice del contenido
El community becario
Las redes sociales han sido un instrumento fabuloso para romper con los procesos enquistados, ilógicos e innecesarios de las organizaciones tradicionales. Los primeros community managers poco podían hacer en un mundo lleno de despachos y corbatas donde no encajaba el becario con discurso rupturista y desacomplejado. Y ha sido sin duda la avalancha de usuarios (clientes) hiperconectados lo que ha obligado sí o sí a revisar y simplificar procesos internos hacia la transparencia, la rapidez y la digitalización. El que empezó como pobre becario tiene hoy línea directa con los equipos de gerencia por la necesidad de inmediatez que requieren los canales y el potentísimo poder de las audiencias sociales.
¿Por qué un cliente debe esperar semanas o meses en recibir respuesta por carta? ¿Por qué debe llamar a un teléfono de pago para hablar con una empresa de la que ya es cliente? ¿Por qué no puede recibir una atención inmediata? La lógica aplastante ha ganado esta batalla y ahora sí ya podemos afirmar que quien no lo esté haciendo bien en redes, tiene un problema. Esta ventana abierta de par en par tiene nombre y apellidos: se llama atención al cliente online. Hasta hace poco todo quedaba en un entorno privado: queja por teléfono, mandamos carta de disculpas y andando. En esta comunicación unidireccional solo el cliente enfadado, el operador y, como mucho su familia, podían oír los gritos del reclamante.
El tema se amplifica ahora a cuanta audiencia tenga la cuenta que podrá oír e incluso opinar de la injusticia que se reclama, convirtiendo el caso en algo colectivo. Sin duda, las empresas están expuestas todos los días de la semana y deben armarse con capacidades y tomarse en serio la brutal trascendencia de esta extensión de su negocio. No es ningún drama, simplemente se trata de confiar en la profesionalidad de esos casi becarios de redes sociales que dominan a la perfección el entorno y sus necesidades.
‘Estar’ en Facebook, Twitter Instagram, etc. es algo mucho más profundo y complejo de lo que se cree: Se trata de tener presencia, aportar valor, conversar, ofrecer contenidos de interés, construir una comunidad real. Tener y no hablar es como subir la persiana y no abrir la puerta de la tienda. Una empresa que no genera conversación es solo una empresa que quiere parecer moderna, pero le importan bien poco sus clientes. La comunidad social requiere un tiempo, ser cordial y empático, es escuchar y responder de verdad.
Los comentarios de los usuarios
De entrada, puede parecer que de poco sirven el montón de mensajes y comentarios acumulados de los clientes. Por el contrario, se trata de una información con un valor infinito para las empresas. No supone ningún coste adicional y las han facilitado con total libertad. Quejas, peticiones, reclamaciones, felicitaciones… se trata de darles la vuelta y dejarlas de ver como simples casos para el departamento de administración. Detrás de cada una de ella hay una oportunidad de venta y fidelización increíble. Es de manual: Una buena respuesta dada en el momento exacto puede salvar una cancelación o baja que parecía irrecuperable. Vale la pena intentar clasificar todos estos mensajes y tipificarlos de manera que permitan extraer conclusiones y así aplicar mejoras en los puntos donde se está fallando. Parece algo muy obvio, ¿verdad? Pues la realidad es que muy pocos los usan con esta finalidad y la mayoría de ocasiones acaban en la papelera.
Periodista especializada en comunicación digital y redes sociales. Ayudo a las empresas a crear y desarrollar estrategias de comunicación y marketing para mejorar su presencia digital, reforzar su imagen corporativa y ventas. Soy responsable de contenidos en Comdigital e impulsora de proyectos de atención al cliente online. Mentora de nuevos proyectos en Fundació Emprèn.
