El uso de Twitter como servicio de atención al cliente

La mayoría de las empresas definen sus estrategias de Twitter a partir de aspiraciones de alta dificultad como llegar a ser muy conocido, tener millones de seguidores, vender, vender, vender… Estos deseos podrían llegar a convertirse en realidad a largo plazo o responder a objetivos de grandes corporaciones que parten de una excelente notoriedad, audiencias muy consolidadas y suculentos presupuestos. Para el resto de las empresas, con realidades más terrenales, será más recomendable crecer en entornos sociales de manera coherente a partir de una base hecha a medida.

Twitter como herramienta de branding

Twitter es un canal de comunicación potente para las empresas. Es el elegido por muchas de ellas para desarrollar contenidos de marca, hacer difusión de comunicados y campañas, notas de prensa, eventos, publicidad, etc. Twitter permite compartir y amplificar los mensajes corporativos de manera muy rápida. Su fuerte es la inmediatez y el gran poder de convocatoria. Twitter ofrece muchas ventajas para la empresa y son muchas las que ya hace tiempo que tienen presencia en esta red.

Atención al cliente en Twitter

Más allá de la comunicación y branding, esta red social ofrece la posibilidad de trabajar también las áreas de servicio.  La potencialidad de Twitter permite aprovechar la plataforma para crear un sistema de pregunta-respuesta a cliente. Es posible desarrollar entornos de atención al cliente básicos sin necesidad de añadir complejidad a la gestión.

Crear una cuenta específica de atención al cliente

Llevar la atención al cliente fuera de los espacios donde trabajamos la marca evitará que se cuelen comentarios negativos que afectan directamente la reputación. Así que será mejor crear un canal de servicio donde derivar todas las peticiones, consultas, comentarios, etc para que los equipos de atención al cliente los puedan atender correctamente.

El entorno público y privado de Twitter

  • Entorno público: Este espacio permite a cualquier usuario leer y acceder a toda la información que se publique. La empresa debe comunicar informaciones de interés general, cambios de horario, preguntas frecuentes, etc. Debe evitar datos privados de cliente, mensajes personales, discusiones, etc.
  • Entorno privado: En este espacio se generan conversaciones privadas entre la empresa y el usuario. Ningún otro usuario podrá acceder a los mensajes que se publiquen. En estos mensajes directos tanto la empresa como el usuario, podrán facilitar datos e información personal y privada: nombres, DNI, números de teléfono, correos electrónicos, etc.  Estos datos acostumbran a ser necesarios para poder resolver consultas de cliente ya que van a permitir acceder a la base de datos de la empresa.

Horarios de atención al cliente en Twitter

Cada empresa determina la franja horaria en la que va a estar disponible para atender la consultas vía Twitter. La idea es asegurar un horario amplio ya que el usuario no entiende que una red social abra o cierre. Se entiende que las redes sociales siempre están disponibles. La opción óptima sería asegurar las 24 horas de atención de lunes a domingo. Eso ya dependerá de los recursos de los que disponga la empresa.

¿Quién atiende al cliente en Twitter?

El perfil válido para gestionar una cuenta corporativa de Twitter es el community manager (CM) o profesional que tenga dominio de redes sociales. Debe tener habilidad de redacción, creación de copys originales y saber trabajar con distintos formatos. Además de todo esto, el conocimiento de cliente será un plus importante. En este caso el CM debe dominar el contenido de la empresa a la perfección ya que se enfrenta a preguntas de cualquier tipo que tendrá que responder con la máxima celeridad posible. Dar respuesta a un cliente es una acción de alto riesgo ya que se otorga al community la responsabilidad de representar a la marca y se le exige que su margen de error sea cero.

Formar equipos de atención en Twitter

Los canales de atención al cliente acostumbran a recoger bastante actividad en número de peticiones y consultas. Como requieren de respuestas inmediatas y personalizadas, un único community manager puede quedar corto a nivel de recursos. En este caso la clave estará en la coordinación interna: el trato de datos debe estar organizado y ordenado ya que puede llevar fácilmente a errores y cruces de informaciones entre clientes. Esta gestión deberá realizarse con herramientas externas a Twitter.

Tips para dar buenas respuestas en Twitter

  • Dar respuestas en el menor tiempo posible
  • Dar respuestas claras y concisas
  • Evitar palabras ambiguas que puedan crear confusión
  • Crear mensajes personalizados y honestos
  • Usar FAQS para mejorar la velocidad de respuesta
  • Anticiparse al cliente
  • No eliminar comentarios en ningún caso
  • No compartir datos privados de cliente
  • Seguir a los clientes que contactan

Sección de FAQS en la web

Puede ser de gran utilidad para el usuario disponer de una guía de consulta que recoja las preguntas más comunes entre los clientes. Una lista de preguntas frecuentes que podrá alojarse en la web corporativa. Esta sección será útil para el usuario que demande una información concreta y también para el equipo de atención ya que dispondrá de una guía básica online que podrá compartir. Este enlace puede facilitarse en el mismo canal de atención de Twitter.

Periodista especializada en comunicación digital y redes sociales. Ayudo a las empresas a crear y desarrollar estrategias de comunicación y marketing para mejorar su presencia digital, reforzar su imagen corporativa y ventas. Soy responsable de contenidos en Comdigital e impulsora de proyectos de atención al cliente online. Mentora de nuevos proyectos en Fundació Emprèn.

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